Interculturalité et expertise dans les services : Cas d’une PME internationale prestataire de services linguistiques

Interculturality and expertise : Case study on an international SME language services provider

• Auteur / Autrice : Zorana Jerinic
• Direction : Djamila Elidrissi
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 23/11/2018
• Etablissement(s) : Université Côte d'Azur (ComUE)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Droit et sciences politiques, économiques et de gestion (Nice, Alpes-Maritimes ; 2008-....)
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation : Université de Nice (1965-2019)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Groupe de recherche en management (Nice)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : GRM
• Jury : Président / Présidente : Ulrike Mayrhofer
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Djamila Elidrissi, Ulrike Mayrhofer, Pierre-Xavier Meschi, Frédéric Prévot, Éric Milliot, Nadine Tournois
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Pierre-Xavier Meschi, Frédéric Prévot

Mots clés

Mots clés contrôlés

Gestion interculturelle

Services

Capital humain

Communication interculturelle

Mots clés libres

Interculturalité

Expertise

Transculturalité

Interculturality

Expertise

Transculturality

Résumé

Devant faire face aux exigences imposées par l’internationalisation de plus en plus prononcée, les entreprises de services misent sur l’enrichissement du capital humain dont elles disposent. Cette recherche ambitionne de proposer une compréhension du processus d’apprentissage qui favorise cet enrichissement. Plus particulièrement, nous souhaitons comprendre l’impact de la culture de l’individu sur les compétences constitutives de son capital humain, et l’évolution de la compétence interculturelle qui est la composante essentielle de ce dernier dans un contexte international. Basée sur l’étude d’une PME internationale et, plus précisément, d’une de ses business units en France qui fait preuve d’une expertise en termes de prestation de service, notre thèse ambitionne de mettre en évidence les éléments constitutifs d’une relation de service de haut niveau. Pour cela, nous avons mobilisé une revue de la littérature reposant sur le management international, le management interculturel et la gestion des ressources humaines. Elle a été alimentée par une étude de cas unique dans le cadre de laquelle nous avons réalisé 25 entretiens semi directifs et environ 83 heures d’observation (non participante et participante). Les résultats obtenus révèlent que l’expertise de l’unité étudiée repose sur la compétence transculturelle du directeur-manager, qui est créatrice d’une culture managériale et de relations pérennes avec les clients, et qui est porteuse de résultats pour l’entreprise.

Faced with the demands imposed by increasingly marked internationalization, service companies are banking on the enrichment of human capital they have. This research aims to provide an understanding of the learning process that promotes this enrichment. More specifically, we want to understand the impact of the culture of the individual on the skills that make up his human capital, and the evolution of intercultural competence which is the essential component of the latter in an international context. Based on the study of an international SME and, more precisely, of one of its business units in France which demonstrates an expertise in terms of service delivery, our thesis aims to highlight the constituent elements of a high level service relationship. For this, we have mobilized a review of the literature based on international management, intercultural management and human resources management. It is based on a unique case study in which we conducted 25 semi structured interviews and approximately 83 hours of observation (non participant and participant). The results obtained reveal that the expertise of the unit studied is based on the transcultural competence of the manager, who creates a managerial culture and lasting relationships with customers, which brings results for the company.