Convertir les visiteurs du site web en clients : comment la qualité du site web de fournisseur influence la confiance et l’intention de sélection dans un contexte de sourcing ?

Converting website visitors to customers : how does supplier website quality influence trust and selection intent in a sourcing context?

• Auteur / Autrice : Meriem El Bouhali
• Direction : Nathalie Guibert
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 08/12/2020
• Etablissement(s) : Paris 2
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale des sciences économiques et gestion, sciences de l'information et de la communication (Paris)
• Jury : Président / Présidente : Pierre Féniès
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Rachid Slimani, Olivier Wagnon
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Bertrand Belvaux, Yolande Piris

Mots clés

Mots clés contrôlés

Réputation numérique

Consommateurs -- Confiance

Relations clients-fournisseurs

Approvisionnement en ligne

Agents d'approvisionnement

Mots clés libres

Qualité du site web

Acquisition client

Confiance initiale

Confiance système

Sourcing

Relation acheteur-Fournisseur

Théorie de la signalisation

Business to Business

Confiance site web

Website quality

Client acquisition

Initial trust

System trust

Sourcing

Buyer-Supplier relationship

Signaling theory

Business to Business

Website trust

Résumé

Grâce à internet, les professionnels des achats sont de plus en plus autonomes, et de moins en moins dépendants des commerciaux dans la recherche de nouveaux fournisseurs. Cette étape du processus de sourcing relève de la phase d’exploration, qui marque le début du cycle d’une relation acheteur-fournisseur en B-to-B. La présente thèse traite de la mobilisation du site web de fournisseur, par l’acheteur professionnel, et montre son intérêt dans un contexte de sourcing. Plus particulièrement, elle s’intéresse au concept de la qualité perçue du site et étudie son influence directe et indirecte sur le processus de sélection de nouveaux fournisseurs potentiels. Elle propose un modèle conceptuel de l’influence de la qualité perçue du site sur l’intention de sélection. Elle y intègre les concepts de confiance initiale (en une entreprise) et de confiance système (en un site web). Deux études ont été menées auprès des professionnels des achats belges, français et marocains. La première est qualitative et la seconde est quantitative. Celles-ci permettent de (1) montrer le rôle du site dans l’attraction et l’acquisition d’une clientèle professionnelle, (2) étudier la pertinence des concepts de confiance système et de confiance initiale dans un contexte B-to-B, et (3) identifier les dimensions de la qualité du site les plus pertinentes ainsi que les écueils à éviter en matière de stratégie de communication web.

Professional buyers’ behaviour has changed in terms of information gathering when looking for new potentiel suppliers. They are becoming more autonomous and less dependant of commercials due to new technologies of information and communication. They use different information sources, like the supplier web site.This doctoral research focuses on the period of time when the buyer visits and explores the web site for the first time. It explores the concept of perceived supplier web site quality in a B-to-B context and its role in the supplier selection process. Based on a qualitative-quantitative methodology, the main contributions of this doctoral thesis are about (1) identifying dimensions of supplier web site quality that are the most important in the early stages of a relationship (when a buyer visits it and explores it for the first time) for client attraction and acquisition, (2) studying the relevance of initial trust and system trust in this context, and (3) trying to aid suppliers to conceive their web site so that they can take advantage of their web presence.