Impacts des technologies immersives sur Prototypage de services : Examiner les performances, l'expérience et l'acceptation des différentes formes de prototype de service

Impacts of Immersive Technologies on Service Prototyping : Investigating the performance, experience, and acceptance of different service prototype forms

• Auteur / Autrice : Abdul-Rahman Abdel-Razek
• Direction : Simon Richir, Marc Pallot
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Procédés de fabrication - Génie mécanique (AM)
• Date : Soutenance le 08/10/2020
• Etablissement(s) : Paris, HESAM
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences des métiers de l'ingénieur (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire LAMPA (Laboratoire Arts et Métiers ParisTech d’Angers)
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation de la thèse : École nationale supérieure d'arts et métiers (1780-....)
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Hochschule Furtwangen
• Jury : Président / Présidente : Stéphanie Buisine
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Laurent Dupont, Olivier Christmann, Kulwant S. Pawar, Christian Van Husen, Davy Monticolo
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Laurent Dupont, Olivier Christmann, Kulwant S. Pawar

Mots clés

Mots clés contrôlés

Conception centrée sur l'utilisateur

Qualité

Génie logiciel

Mots clés libres

Technologies Immersives

Conception de services

Prototypage de Services

Réalité virtuelle

Réalité augmentée

Réalité mixte

Immersivité

Service Prototyping

Service Design

Immersive Technologies

Virtual Reality

Augmented Reality

Mixed Reality

Immersiveness

Résumé

De nos jours, le prototypage est largement utilisé dans l'industrie pour explorer des alternatives de conception en impliquant toutes les parties prenantes du projet. Cela est particulièrement vrai au stade antérieur du processus de conception lors des activités de Co-création et d'exploration. Cependant, les prototypes ont différentes formes, telles que : des formes physiques comme des maquettes, souvent basées sur l'impression 3D, ou des formes virtuelles basées sur des technologies immersives comme la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR) ou même la réalité mixte (MR). Le principal avantage du prototypage a été synthétisé dans une phrase simple, exprimée par John Meada, un ancien professeur du MIT : « Si une image vaut mille mots, un prototype vaut mille réunions », cité par Banfield et al. (2017). Plus récemment, le secteur des services a également commencé à adopter le prototypage pour explorer des alternatives de conception de services (Blomkvist, 2014). Cela implique différents niveaux de complexité de service, tels que : conseil en ligne, configurateurs de machines et simulateurs pour la formation des opérateurs de machines ou plus simplement des conseils de montage et de démontage. Néanmoins, le corpus actuel de connaissances sur le prototypage de services manque de comparaison entre les formes de prototype de service (SP) - conventionnelles et immersives - qui aideraient les entreprises du secteur des services à sélectionner la forme de SP la plus appropriée. Dans ce contexte du secteur des services, notre enquête vise à apporter de nouvelles connaissances sur l'impact potentiel des technologies immersives sur la SP. Dans l'ensemble, cela aiderait les organisations de services à expérimenter une idée de service avant même que ce service existe réellement ou à prévoir la forme de SP la plus appropriée en fonction de leur contexte spécifique et du degré de complexité du service.Une revue de la littérature a été réalisée afin d'identifier les facteurs d'impact objectifs et subjectifs potentiels. Notre modèle théorique d'adoption de SP créé permet de comparer différentes formes de prototypes de services en fonction de leurs performances respectives en termes d'achèvement, d'erreurs et de perception de l'utilisation. Ce modèle a été utilisé pour concevoir une expérience, qui implique des méthodes mixtes, permettant de collecter une quantité suffisante de données quantitatives pour exécuter une approche formative d'analyse statistique pour valider notre modèle d'adoption de SP. Tout d'abord, notre étude empirique a permis de valider notre modèle d'adoption de SP. Deuxièmement, il a dévoilé l'impact positif des technologies immersives sur le prototypage de services pour obtenir une expérience anticipée avant la mise en œuvre d'un service. Troisièmement, il a révélé les performances supérieures des formes AR et MR-SP par rapport aux formes VR et SP conventionnelles. Enfin, outre le fait évident que seules les formes AR et MR-SP permettent d'apprendre simultanément une opération de service, la forme VR-SP est celle qui présente le score d'immersion et d'adoption le plus élevé, notamment parce qu'elle permet d'explorer un service avant qu'il n'existe réellement.

Nowadays, prototyping is widely used in the industry for exploring design alternatives by engaging all project stakeholders. This is especially true at the earlier stage of the design process during both co-creation and exploration activities. However, prototypes have different forms, such as: physical forms like mock-ups, often based on 3D-printing, or virtual forms based on immersive technologies like Virtual Reality (VR), Augmented Reality (AR) or even Mixed Reality (MR). The main advantage of prototyping has been synthesized in a simple sentence, expressed by John Meada, a former MIT professor: “If a picture is worth a thousand words, a prototype is worth a thousand meetings”, cited by Banfield et al. (2017). More recently, the service sector has started to also adopt prototyping for exploring service design alternatives (Blomkvist, 2014). This involves different levels of service complexity, such as: online consultancy, machine configurators, and simulators for the training of machine operators or more simply assembly and disassembly guidance. Nevertheless, the current body of knowledge on Service Prototyping is lacking comparison among Service Prototype (SP) forms - conventional versus immersive - that would help businesses in the service sector to select the most appropriate SP form. In this context of the service sector, our investigation aims to bring new knowledge about the potential impact of immersive technologies on SP. Overall, it would help service organizations to experience a service idea even before this service really exists or to foresee which SP form is the most appropriate according to their specific context and degree of service complexity.A literature review was carried out in order to identify potential objective and subjective impact factors. Our created theoretical SP adoption model allows comparing different forms of Service Prototypes according to their respective performance in terms of completion, errors, and usage perception. This model was used to design an experiment, which involves mixed methods, allowing collecting a sufficient amount of quantitative data for running a statistical analysis formative approach for validating our SP adoption model. First of all, our empirical study has allowed validating our SP adoption model. Secondly, it has unveiled the positive impact of immersive technologies on service prototyping for getting an anticipated experience before a service is implemented. Thirdly, it has revealed the higher performance of AR- and MR-SP forms compared to VR and conventional SP forms. Finally, besides the obvious fact that only AR- and MR-SP forms allow to simultaneously learn a service operation, the VR-SP form is the one exhibiting the highest immersiveness and adoption score, especially because it allows exploring a service before it really exists.