L'Internet et les relations B to B : quel impact sur la valeur relationnelle

Internet and B to B relationships : the impact on relationship value

• Auteur / Autrice : Aida Matri
• Direction : Nadine Tournois
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2011
• Etablissement(s) : Nice en cotutelle avec Université de Tunis (1958-1988)
• Partenaire(s) de recherche : Autre partenaire : Institut d'administration des entreprises (Nice)
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Éric Milliot

Mots clés

Mots clés contrôlés

Commerce électronique

Relations avec la clientèle

Marketing relationnel

Marketing sur Internet

Résumé

Conscients, d’une part, de l’importance du développement et du maintien des relations B to B (Business to Business), d’autre part, du fait que ce type de relations n’est autre qu’une source de valeur substantielle non négligeable pour les managers, ces derniers sont à la quête continue de modèles « certifiés » à suivre afin de développer ces relations de valeur dans un environnement marqué par l’usage d’Internet. Quoique la littérature relative à l’impact d’Internet sur les relations B to B ait reçu l’attention des chercheurs ces dernières années, elle demeure assez fragmentée et ne présente pas une vision globale permettant d’apprécier l’impact de cette technologie sur les concepts clés du marketing relationnel ainsi que sur la valeur relationnelle (directe et indirecte). Cette recherche essaye de combler cette zone d’ombre en mettant l’accent sur le marketing relationnel dans le cadre B to B, les caractéristiques ainsi que l’importance de la technologie Internet pour ce type de relations, le concept de la valeur relationnelle (directe et indirecte) et enfin la conceptualisation de l’effet de l’usage d’Internet sur les relations B to B débouchant vers le modèle de recherche proposé. La validation empirique du modèle précité s’est faite, dans un premier temps, à travers une étude qualitative ayant pour objectif principal le développement d’une échelle de mesure de l’usage d’Internet dans le cadre B to B. Dans un second temps, à travers une recherche quantitative basée sur une enquête par questionnaire auprès de 292 responsables d’achats dans le secteur de la sous-traitance électronique en France. Cette recherche présente un apport dans la mesure où elle permet la validation d’un modèle de l’impact d’Internet sur relations B to B, l’élaboration de recommandations en termes de « best practice » d’usage d’Internet en B to B et enfin la suggestion de modalités d’une bonne gestion de la relation client dans cet environnement d’interface déshumanisé qu’est Internet.

Conscious, on one side, of the importance of B to B (Business to Business) relationships development and maintenance, on the other side, of the substantial and non negligible source value of this type of relationship for managers, these last are continuously searching for ''certified'' models to follow in order to develop valuable relationships in an environment marked by Internet use. Although literature covering the impact of Internet on B to B relationships has received the attention of researchers these last years, it is parcelled out and do not present a global vision permitting to understand the impact of this technology on relationship marketing key concepts as well as on relationship value (direct and indirect). This research tried to fill this hiatus while putting the accent on relationship marketing for B to B relationships, on characteristics as well as the importance of the Internet technology for these relationships, on relationship value (direct and indirect) concept and finally on the conceptualisation of Internet use impact’s on B to B relationships while proposing a research model. The empiric validation of the aforementioned model was made, in a first time, through a qualitative survey having for main objective a B to B Internet use scale development. In a second time, through a quantitative research based on an investigation close to 292 purchases’ responsible from subcontractors in the electronic sector in France. This research presents a contribution as it permits the validation of Internet use impact on B to B relationships model, the development of recommendations in terms of ''best practice'' of Internet use in a B to B context, and finally, the suggestion of modes of a good of customer relationship management in Internet dehumanised environment.