Le rôle de l'orientation relationnelle des clients dans le perception de la valeur et de la qualité de la relation banque-client : une application au secteur bancaire français

The role of relational orientation of customer in the perception of value and quality of the bank-customer relationship : an application to french banking sector

• Auteur / Autrice : Sousan Ebedo
• Direction : Nadine Tournois
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2010
• Etablissement(s) : Nice
• Partenaire(s) de recherche : autre partenaire : Institut d'administration des entreprises (Nice)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Qualité -- Contrôle

Services

Service à la clientèle

Marketing relationnel

Marketing

Banques

Résumé

Au cours de ces dernières années, le domaine bancaire a connu de profonds bouleversements: dérégulation, concurrence accrue, crise financière et modification des activités face à une clientèle plus exigeante, mieux formée et informée. Le but de cette recherche est de présenter un nouvel outil de segmentation des clients selon leur orientation relationnelle dans le contexte du marché bancaire des particuliers. De plus, cette recherche tente d’identifier les principaux déterminants de la valeur perçue des services bancaires et montrer le rôle stratégique de l’orientation relationnelle des clients dans le processus de perception de la valeur. Enfin, elle teste l’influence modératrice de l’orientation relationnelle du client sur la relation entre la valeur perçue des services bancaires et la qualité perçue de la relation banque- client (confiance, satisfaction cumulée, engagement et attachement).

Nowadays, the banking sector has undergone profound changes: deregulation, increased competition, financial crisis and changing business face to customers, better educated and informed. The purpose of this research is to present a new tool for segmenting customers according to their relational orientation in the context of the banking market of individuals. Moreover, this research attempts to identify the main determinants of the perceived value of banking and show the strategic role of relational orientation of customers in the process of perception of value. Finally, it tests the moderating influence of the relational orientation of costumer on the relationship between the perceived value of banking services and the perceived quality of the bank-customer relationship (trust, satisfaction cumulative commitment and attachment).