Qualité de service et satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal des services

Service quality and consumer satisfaction within a context of multi-channel service distribution

• Auteur / Autrice : Anne Marianne Seck
• Direction : Jean Philippe
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2009
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Service à la clientèle

Banques

Qualité de service

Consommateurs -- Satisfaction

Résumé

Cette recherche s’inscrit dans le cadre d’une meilleure compréhension de l’évaluation du client de son expérience de service dans un contexte multi canal. Nous avons cherché à comprendre comment l’utilisation par le client de plusieurs canaux, dans sa relation avec l’entreprise de service influence l’évaluation de son expérience globale. L’hypothèse centrale de notre recherche est que la satisfaction globale du client multi canal dépend à la fois de la qualité de service perçue dans l’ensemble des canaux utilisés et de la manière dont ces canaux sont intégrés. La démarche méthodologique s’appuie sur deux études : une étude qualitative exploratoire menée dans le secteur bancaire auprès d’experts impliqués dans la distribution multi canal des services et auprès de leurs clients, ainsi qu’une étude quantitative menée auprès de 668 clients. L’étude qualitative permet de mieux appréhender la distribution multi canal des services et de mieux comprendre le comportement du client multi canal en termes d’évaluation. L’étude quantitative, en ciblant principalement les utilisateurs des canaux traditionnels physiques et de l’Internet, permet de mettre en évidence trois facteurs influençant positivement la satisfaction globale du client multi canal : la qualité de service traditionnel physique, la qualité de service virtuel et la qualité d’intégration. Notre recherche a pour principaux apports la conceptualisation de la qualité de service et de la satisfaction du client dans un contexte de distribution multi canal (incluant Internet) et la mise en évidence de la nécessité de l’intégration des canaux, intégration ayant un impact sur l’expérience globale du client.

This research aims at a better understanding of the customer’s assessment of the service experience within a multi-channel context. We’ve tried to understand to what extent the use of different distribution channels has an impact onto the customer’s overall service experience. The main hypothesis is that the overall satisfaction of a multi-channel customer depends on both the perceived service quality from all the channels used and the way in which those channels are integrated. Our methodological approach hinges upon two studies: Study one is a qualitative exploratory study conducted in the banking sector. Experts involved in the multi-channel distribution and their clients are interviewed. Study two is a quantitative approach conducted among 668 clients. The qualitative study provides a better comprehension of multi-channels service distribution as well as a better understanding of the multi-channel consumer behavior when assessing the distribution channels. The quantitative study, mainly targeted on users of the traditional channel and online channel, reveals three factors which influence multi-channel customer’s overall satisfaction in a positive manner: The perceived service quality through both the virtual channel and the traditional channel, but also the quality of channels integrated. Our research contributes to the conceptualization of the service quality and the satisfaction of the customer within a multi-channel service distribution context (included Internet); the research also brings forward the need for channels integration, the latter acting upon the overall consumer experience.