Compétence collective et systèmes d'information : cinq cas de coordination dans les centres de contacts

• Auteur / Autrice : Valéry Michaux
• Direction : Frantz Rowe
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 2003
• Etablissement(s) : Nantes
• Partenaire(s) de recherche : Autre partenaire : Faculté de droit et des sciences politiques (Nantes)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Efficacité de l'organisation

Gestion des connaissances

Gestion d'entreprise -- Systèmes d'information

Résumé

L'objectif de cette recherche visait à préciser un concept dont l'usage croissant en gestion révèle des ambigui͏̈tés: la ''compétence collective ''. Il ne s'agissait notamment de s'intéresser à des collectifs qui ne partagent pas forcément la même unité de lieu ou de temps. Pour permettre à la fois de tester des hypothèses de recherche et laisser émerger, le cas échéant, des éléments non prévus initialement, c'est une stratégie de recherche qualitative qui a été choisie tant pour accéder au réel (2 études de cas) et d'analyse de données (5 analyses intra-sites suivies d'une analyse comparative inter-sites). Cette recherche, menée dans le secteur des centres de contact clients, a conduit : - à réfuter la conception, initialement envisagée, de la compétence collective comme capacité du collectif à produire un résultat commun avec un niveau de performance collective donnée. - à construire a posteriori, une grille d'analyse théorique permettant de mettre en évidence, d'une part le caractère distribué des facteurs fondant la capacité des collectifs à se coordonner et d'autre part, les différents rôles joués par les technologies de l'information dans la coordination, - à introduire la notion de compétence des dispositifs ou des agencements socio-organisationnels pour rendre compte de l'aspect distribué de la capacité des collectifs à se coordonner, - et à redéfinir et repositionner le concept de compétence collective comme concept générique regroupant différents mécanismes humains et informels de coordinartionet de coopération. Cette compétence collective polymorphe repose sur des savoirs, des pratiques et des solidarités portés, construits, partagés, entretenus et améliorés au sein des collectifs. Elle n'explique pas à elle-seule la performance collective mais y contribue par son enchâssement avec d'autres facteurs non humains qui permettent de mener à bien une action collective coordonnée

This research aims to define a concept which, despite its increasing use in management, remains ambiguous : the ''collective competence''. The objective of this doctoral research was the address groups of actors which do not necessarily share the same agenda and location. 3 hypotheses have been tested with a non restrictive qualitative research process : 2 case studies, on-going observation of operational staff, 5 intra-site insights and an inter-site comparative analysis. This research conducted in the industry of customer contact centers leads : to reject the original statement of collective competence as a group capability to reach a common goal with a given level of collective efficiency ; consequently, to design an ex ost theoretical framework which points out both the distributed dimension of the factors on which is based the groups capability to co-orfinate themselves and, the various roles played by IT in co-ordination processes ; to introduce the concept of ''competence of socio-organisational arrangements'' to enlighten the distributed dimension of the groups capability to co-oridnate themselves ; and finaly to suggest a new definition and positioning of the concept of ''collective competence'' as a generic concept merging human and informal mechanisms of co-orination and co-operation. This polymorphic collective competence is based on knowledge, practices and commitment, built, shared, maintained and improved amongst groups and communities. If, the concept of collective competence is not sufficient to explain the collective efficiency, it contributes to it through its embeddedness in other non human factors enabling to complete a collective co-ordinated task