La connaissance du script de service comme inhibiteur du changement de fournisseur

Service script knowledge as an inhibitor to switch service provider

• Auteur / Autrice : Chiara Orsingher
• Direction : Pierre Eiglier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1997
• Etablissement(s) : Aix-Marseille 3

Mots clés

Mots clés contrôlés

Entreprises -- Réorganisation

Attitude

Consommateurs

Mots clés libres

Gestion

Services

Consommateurs

Attitudes

Services

Entreprise

Changement

Résumé

Cette recherche a pour objectif d'etudier l'influence de la connaissance du script de service sur la resistance du client a changer de fournisseur de service. Plus precisement, on vise demontrer que la connaissance du systeme de fonctionnement de l'entreprise, qui est stocke dans un schema cognitif du client appele script, exerce une influence sur les couts associes au changement du fournisseur habituel. Ces couts ont une double nature: il s'agit des couts lies a l'apprentissage du systeme de fonctionnement d'une nouvelle entreprise de service et des couts lies au risque de recevoir un service inferieur a celui du fournisseur habituel. Outre a la relation entre les concepts de connaissance du script et de couts de changement, le modele propose integre deux variables moderatrices de cette relation: la pression du temps et l'attitude hedoniste versus utilitariste envers le magasinage. La plupart des hypotheses de la recherche sont validees. Deux differentes methodes de mesure de la connaissance du script (le questionnaire et l'observation masquee) montrent une forte validite convergente. La connaissance du script a un impact sur les couts de changement percus par les clients. Les variables moderatrices semblent ne pas influencer la relation etudiee

The aim of this research is to investigate the influence of consumer service script knowledge on his resistance to change service provider. More precisely, we wish to demonstrate that consumer knowledge of the ''operating system'' of a service company, which is encoded in a cognitive schema called script, influences the costs associated to the change of the habitual service provider. Those costs possess a double nature: they concern the costs associated with the learning of a new service routine of the company and they concern the costs associated with the risk of receiving a lower performance than the usual one. Beside this relationship, the proposed model includes the role of two moderating variables: time pressure and consumer utilitarian vs, hedonic attitude towards shopping. The majority of the research hypothesis are confirmed: two differents measurement methods of the concept of script knowledge (questionnaire and non-obtrusive observation) show good convergent validity. Consumer script knowledge has an impact on perceived switching costs. Moderator variables appear not to influence the proposed relationship