Analyse des conséquences de l'intelligence artificielle sur lesorganisations du secteur de l'hôtellerie

Analysis of the Impacts of Artificial Intelligence on Organizations in the Hospitality Sector

• Auteur / Autrice : Paul Favier
• Direction : Christophe Benavent
• Type : Projet de thèse
• Discipline(s) : Management
• Date : Inscription en doctorat le 16/12/2024
• Etablissement(s) : Université Paris sciences et lettres
• Ecole(s) doctorale(s) : SDOSE Sciences de la Décision, des Organisations, de la Société et de l'Echange
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Dauphine Recherches en Management
• Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur d'inscription : UNIVERSITE PARIS DAUPHINE - PSL

Mots clés

Mots clés libres

Intelligence Artificielle

Hôtel

Intelligence Artificielle Générative

Accor

Chatbot

Artificial Intelligence

Hotel

Generative artificial intelligence

Accor

Chatbot

Résumé

Le secteur hôtelier, fortement concurrentiel et dominé par des groupes internationaux comme Marriott et Accor, investit dans des technologies telles que l'IAG pour automatiser les services, personnaliser les offres et améliorer la satisfaction client. Cependant, l'impact de cette technologie sur l'expérience client et la rentabilité des hôtels est encore peu documenté, créant un besoin de recherches approfondies pour aider les professionnels à mieux comprendre et exploiter l'IAG. Objectifs de la recherche Le projet vise à : Examiner la perception, la satisfaction et l'engagement des clients envers l'IAG dans les hôtels. Évaluer l'impact économique de l'IAG, notamment sur les coûts opérationnels et l'EBITDA des hôtels, pour déterminer si l'IA peut représenter un levier financier. Étudier comment l'IAG modifie les relations commerciales entre les hôtels et les Online Travel Agencies (OTA), des partenaires essentiels dans le parcours de réservation. Méthodologie Ce travail adoptera une approche positiviste basée sur des données quantitatives, avec une analyse économétrique exploitant les données d'Accor. Trois articles composent la thèse : Expérience Client : Étudier l'interaction des clients avec les chatbots (textuels et vocaux) d'IAG, en analysant l'acceptation, la satisfaction et l'engagement client. Des analyses de sentiment et des données sociodémographiques seront utilisées pour identifier des tendances dans l'utilisation et la satisfaction des outils IAG. Impact Économique : Évaluer les retombées financières de l'IAG sur les hôtels via une analyse des coûts et revenus associés. En établissant un contrefactuel pour les hôtels avec et sans IAG, cette étude permettra de quantifier l'effet net de l'IA générative sur les performances financières. Relations Hôtels-OTA : Étudier comment l'IAG pourrait transformer les rapports de force entre les hôtels et les OTA, notamment dans les négociations de partenariat. Une modélisation des contrats permettra d'analyser comment l'IAG pourrait renforcer la position des hôtels face aux OTA en optimisant leur présence et les coûts associés. Résultats attendus La thèse vise à : Éclairer l'utilisation et la popularité de l'IAG dans l'hôtellerie, ainsi que les facteurs de satisfaction et d'engagement client. Fournir des insights sur les gains économiques potentiels pour les hôtels utilisant l'IAG, en tenant compte des aspects microéconomiques et macroéconomiques. Proposer des recommandations pour le groupe Accor sur l'optimisation de l'implémentation de l'IAG, améliorant ainsi la compétitivité et les partenariats avec les OTA. Ainsi, cette thèse contribuera à mieux comprendre l'intégration de l'IAG dans l'hôtellerie, en identifiant ses bénéfices pour les clients et son impact stratégique pour les organisations.

The highly competitive hotel industry, dominated by international groups like Marriott and Accor, is investing in technologies such as GAI to automate services, personalize offerings, and improve customer satisfaction. However, the impact of this technology on customer experience and hotel profitability remains under-documented, creating a need for in-depth research to help professionals better understand and leverage GAI. Research Objectives The project aims to: Examine customer perception, satisfaction, and engagement with GAI in hotels. Assess the economic impact of GAI, particularly on operational costs and EBITDA, to determine whether AI can serve as a financial lever. Investigate how GAI alters business relationships between hotels and Online Travel Agencies (OTAs), essential partners in the booking process. Methodology This study will adopt a positivist approach based on quantitative data, with econometric analysis using Accor's data. The thesis will consist of three articles: Customer Experience: Investigate customer interactions with GAI-powered chatbots (both text and voice), analyzing acceptance, satisfaction, and customer engagement. Sentiment analyses and sociodemographic data will be used to identify trends in GAI tool usage and satisfaction. Economic Impact: Evaluate the financial effects of GAI on hotels through an analysis of related costs and revenues. By establishing a counterfactual for hotels with and without GAI, this study aims to quantify the net effect of generative AI on financial performance. Hotel-OTA Relationships: Explore how GAI might shift the balance of power between hotels and OTAs, particularly in partnership negotiations. Contract modeling will allow analysis of how GAI could strengthen hotels' positions relative to OTAs by optimizing their market presence and associated costs. Expected Results The thesis aims to: Shed light on GAI use and popularity in the hospitality sector, along with factors influencing customer satisfaction and engagement. Provide insights into potential economic gains for hotels using GAI, considering both microeconomic and macroeconomic aspects. Propose recommendations for the Accor group on optimizing GAI implementation to enhance competitiveness and strengthen partnerships with OTAs. Thus, this thesis will contribute to a better understanding of GAI integration in hospitality, identifying its benefits for customers and its strategic impact on organizations.