L'impact de la personnalisation de l'expérience du client en ligne par les technologies de nouvelle génération sur l'engagement du client : Les rôles modérateurs de la confiance, de la protection de la vie privée et de la responsabilité sociale de la marque.

The impact of personalizing the online customer experience through next-generation technologies on customer engagement: The moderating roles of trust, privacy and brand social responsibility.

• Auteur / Autrice : Mohammed yassir Elajimi
• Direction : Joseph Kaswengi, Houcine Akrout
• Type : Projet de thèse
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Inscription en doctorat le 30/09/2023
• Etablissement(s) : Orléans
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de la Société : Territoires, Économie et Droit (Centre-Val de Loire ; 2018-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Val de Loire Recherche en Management (2012-....)

Mots clés

Mots clés libres

Confiance

Expérience client

Technologies de nouvelle génération

Protection de la vie privée

Responsabilité sociale de la marque

Engagement du client

Next-generation technologies

Customer experience

Brand social responsibility.

Privacy

Customer engagement

Trust

Résumé

La multitude des approches théoriques pour expliquer les antécédents, les dimensions, les manifestations et les conséquences de l'engagement client, font de celui-ci un domaine de recherche riche et prioritaire surtout dans cette ère d'innovation technologique. Il existe un consensus en Marketing que les technologies de nouvelle génération comme l'intelligence artificielle (IA), l'Internet des objets (IoT), l'apprentissage automatique (AA), la robotique, les drones et la blockchain, peuvent être utilisées comme stratégie pour personnaliser ou adapter les produits/services, les communications et la livraison aux consommateurs/clients, cependant peu de travaux de recherche explorent l'impact de cette stratégie sur l'engagement client en ligne dans la relation de celui-ci avec l'intention d'achat, tout en considérant la confiance envers la marque, la responsabilité sociale de la marque et la protection de la vie privée du client comme facteurs modérateurs. L'objet de cette thèse est de combler ce gap en proposant une triangulation méthodologique combinant l'enquête quantitative et l'analyse netnographique du contenu généré par les utilisateurs en ligne, faisant de cette triangulation une contribution méthodologique vis-à-vis de la littérature existante.

The variety of theoretical approaches to explain the antecedents, dimensions, manifestations, and consequences of customer engagement make it a rich and prioritized area of research, especially in this era of technological innovation. There is a consensus in marketing that next-generation technologies such as artificial intelligence (AI), Internet of Things (IoT), machine learning (ML), robotics, drones, and blockchain can be used as a strategy to personalize or tailor products/services, communications, and delivery to consumers/customers; however, little research explores the impact of this strategy on online customer engagement in its relationship with purchase intent, considering brand trust, brand social responsibility, and customer privacy as moderating factors. The purpose of this dissertation is to fill this gap by proposing a methodological triangulation that combines quantitative survey and netnographic analysis of online user-generated content, making this triangulation a methodological contribution to the existing literature.