Ce que parler à l'État veut dire. Les émotions exprimées lors de réclamations dans le secteur public et leur gestion.

What exchanging with the government means. Emotions expressed during user complaints in public sector and their management.

• Auteur / Autrice : Benjamin Levy
• Direction : Christophe Benavent
• Type : Projet de thèse
• Discipline(s) : Management
• Date : Inscription en doctorat le 31/08/2023
• Etablissement(s) : Université Paris sciences et lettres
• Ecole(s) doctorale(s) : SDOSE Sciences de la Décision, des Organisations, de la Société et de l'Echange
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Dauphine Recherches en management (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur d'inscription : Université Paris Dauphine-PSL (1968-....)

Mots clés

Mots clés libres

Ia

Ditp

Emotions

Réclamation

Ai

Government

Emotions

Complain

Résumé

Dans le cadre de ses missions, les actions de la DITP visent à améliorer l'expérience des usagers des services publics. Pour ce faire, la DITP collecte et analyse des témoignages portant sur l'expérience des usagers, notamment par le dispositif « Je Donne Mon Avis avec Services Publics + » (JDMA). Cette thèse a pour objectif d'analyser le corpus de témoignage sur JDMA en utilisant les méthodes de traitement automatique du langage naturel (TALN) afin de développer un outil d'analyse opérationnel à disposition de la DITP. Cette thèse comporte deux dimensions importantes : théorique et méthodologique. Dimension théorique Cette thèse cherche à comprendre la manière dont les usagers s'expriment envers l'Etat. La notion d'expérience vise à intégrer les dimensions affectives et émotives dans la compréhension des parcours des usagers à chaque étape du processus de service. Le tournant expérientiel en marketing des services implique de mesurer la valeur créée par chaque interaction directe ou indirecte entre le fournisseur de service et l'usager sans se limiter aux enquêtes de satisfaction, pour intégrer les dimensions affectives et émotionnelles de l'expérience ressentie (Homburg, Bornemann, & Kretzer, 2014). Elle s'appuie sur une littérature bien balisée, celle de la gestion et des comportements de réclamation en tenant compte de la spécificité éventuelle du domaine public. Il s'agira moins de client, que d'usager (Grégoire, Tripp, & Legoux, 2009; Sabadie, Prim-Allaz, & Llosa, 2006). En fin de compte, cette thèse produira un cadre théorique pour analyser les réclamations des usagers des services publics afin de mieux les comprendre et ainsi améliorer la gestion des services de l'Etat des réclamations des usagers. Dimension méthodologique Dans un premier temps, il faut coder et structurer la base de données. Cela consiste en la réalisation d'analyses descriptives à partir des données syntaxiques et sémantiques par des méthodes de traitement automatique du langage naturel (TALN ou NLP en anglais). Ceci suppose de mettre en œuvre la construction de dictionnaires, des techniques d'analyse sémantique, des modèles de topic analysis et d'embeddings. Dans un deuxième temps, il s'agira de modéliser les hypothèses théoriques relatives au champ de la gestion de la réclamation. Si l'enjeu de ce travail qualimétrique est de conjuguer la finesse et la profondeur explicative des données qualitatives avec la grande quantité des données disponibles, deux types de problématiques pourront particulièrement être analysées : 1. Quels sont les liens entre émotions ressenties et satisfaction des usagers ? Le TALN est potentiellement une amélioration des instruments de mesure de la qualité perçue et de la satisfaction dans la mesure où il permet de faire ressortir les émotions associées à une expérience plus ou moins satisfaisante. Une piste consiste à mobiliser les données disponibles dans et hors JDMA afin de lier le contenu des expériences à la mesure de la satisfaction des usagers. Au sein des émotions analysées, une attention particulière sera portée sur le sentiment de justice/ injustice et sur la place de l'altruisme dans la relation au service public. 2. Comment les émotions ressenties des usagers de l'Etat affectent leurs intentions ? À la suite d'une expérience négative, certains usagers peuvent décider d'adopter des comportements rancuniers ou perturbateurs lors de futurs échanges. En analysant les intentions manifestées dans les commentaires, il sera possible d'étudier les correspondances avec les émotions saillantes.

As parts of its missions, the French public transformation department (DITP) aims at improving public services users' experiences. To do so, DITP collect and analyse testimonies about user experiences through the “I give my opinion with service Public” (JDMA). The goal of this thesis is to analyse the corpus of testimonies on JDMA using natural language processing methods (NLP) in order to develop a analytical tool for the DITP. This thesis includes two dimensions: theoretical and methodological. Theoretical dimension This thesis tries to understand the way in which users express themselves towards the state. The idea of experience aims at integrating affective and emotional dimensions in our understanding of users at each step in the public service process. The turning point in service marketing necessitates to measure the value of each interaction between the service provider and the user, whether it is direct or indirect and without using solely satisfaction questionnaire (Homburg, Bornemann, & Kretzer, 2014). It relies on a well explored literature of management and customer complaints while adapting to the specificities of the public service; it will be more about users than customers (Grégoire, Tripp, & Legoux, 2009; Sabadie, Prim-Allaz, & Llosa, 2006). In the end, this thesis will provide a theoretical framework to analyze the complaints of users of public services in order to better understand them and thus improve the management of state services of users' complaints. Methodological dimension The first step is to code and structure the database. This involves performing descriptive analyses from syntactic and semantic data using natural language processing methods (NLP). This involves the construction of dictionaries, semantic analysis techniques, topic analysis models and embeddings. In a second step, it will be necessary to model the theoretical hypotheses relating to the field of customer complaint management. If the challenge of this qualimetric work is to combine the finesse and the explanatory depth of the qualitative data with the large amount of data available, two types of problems can be focused on: If the challenge of this qualimetric work is to combine the finesse and the explanatory depth of the qualitative data with the large amount of data available, two types of problems can be focused on: 1. What are the links between emotions and user satisfaction? The NLP is potentially an improvement in the instruments used to measure perceived quality and satisfaction insofar as it makes it possible to highlight the emotions associated with a more or less satisfactory experience. One way is to mobilize the data available in and outside JDMA in order to link the content of experiences to the measurement of user satisfaction. Within the emotions analysed, particular attention will be paid to the feeling of justice/injustice and the place of altruism in the relationship to public service. 2. How do the emotions of state users affect their intentions? Following a negative experience, some users may decide to adopt rancorous or disruptive behaviours during future exchanges. By analyzing the intentions manifested in the comments, it will be possible to study the correspondences with the salient emotions.