Pour une Seller Culture Theory :quand le sabotage intentionnel des personnels en contact nécessite une reconquête des clients.

For a Seller Culture Theory : when intentional sabotage of frontline staff requires winning back customers.

• Auteur / Autrice : Ahmed Saiad
• Direction : Hélène Delacour, Sandrine Hollet-haudebert
• Type : Projet de thèse
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Inscription en doctorat le 31/08/2023
• Etablissement(s) : Université de Lorraine
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale SJPEG - Sciences Juridiques, Politiques, Economiques et de Gestion (Lorraine)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : CEREFIGE - Centre Européen de Recherche en Economie Financière et Gestion des Entreprises

Mots clés

Mots clés libres

Sabotage intentionnel

Personnels en contact

Reconquête des clients

Intentional sabotage

Frontline staff

Winning back customers

Résumé

« Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à l'employé́, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs » (Sam Walton, fondateur de Walmart). Cette citation mettant en avant la place de la satisfaction des clients au cœur des stratégies commerciales ne fait pourtant pas l'unanimité sur le terrain. Rappelons que la relation client comme l'avait évoqué́ Berry (1983), consiste à « attirer, maintenir et améliorer les relations avec les clients ». Chacun a pu à être témoin ou vivre des expériences relationnelles tendues ou négatives avec des personnels de contact. Ici, nous n'évoquons pas la simple insatisfaction liée à une impossibilité technique ou commerciale de mener à bien le conseil et la vente, mais davantage la posture ostensiblement assumée de personnels en contact ne souhaitant pas adopter les codes du secteur : disponibilité, accueil, sourire, sincérité, et d'autres encore. Pour reprendre la citation de Sam Walton, qui n'a jamais tenté d'aller dépenser son argent ailleurs à la suite d'une mauvaise expérience client ? En effet, selon Fanny Poujol (2008, p. 120), « si chercheurs et praticiens s'accordent sur l'importance de la Gestion de la Relation Client (GRC), force est de constater que les pratiques de la force de vente sont souvent éloignées de ce discours ». Selon Harris et Ogbonna (2009, p. 327), ces phénomènes correspondent au 'sabotage intentionnel des personnels en contact', c'est-à-dire des « actions délibérées des employés qui, en toute connaissance de cause, perturbent négativement ou nuisent à des rencontres de service par ailleurs fonctionnelles. » Ce projet de thèse s'articule autour de deux thématiques, tout d'abord le sabotage intentionnel des personnels en contact que nous venons d'évoquer, mais aussi la reconquête des clients perdus. Selon Strauss et Friege (1999, p. 348), la reconquête des clients vise à « reconstruire la relation avec les clients qui ont explicitement abandonné la relation commerciale » et ce, suite à un comportement de sabotage de la part du personnel en contact. Nous tentons donc dans un premier temps d'identifier les comportements de sabotage intentionnel répandus au sein des points de vente, puis en second lieu nous élaborons des solutions pour reconquérir les clients éconduits.

«There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else. » (Sam Walton, founder of Walmart). This quote highlighting the place of customer satisfaction at the heart of business strategies does not, however, meet with unanimous approval in the field. Let us remember that relationship marketing, as Berry (1983) had mentioned, consist of « attracting, maintaining and enhancing customer relationships ». Everyone has had the opportunity to witness or experience tense or negative relational experiences with frontline employees. Here, we are not talking about simple dissatisfaction linked to a technical or commercial impossibility of carrying out advice and sales, but rather about the ostensibly assumed posture of frontline employees who do not wish to adopt the codes of the sale sector : availability, welcome, smile, sincerity, and so on. To quote Sam Walton, who has never tried to spend his money elsewhere after a bad customer experience? Indeed, according to Fanny Poujol (2008, p. 120), « although researchers and practitioners agree on the importance of Customer Relationship Management (CRM), it is clear that the practices of the sales force are often far from this discourse ». According to Harris and Ogbonna (2009, p. 327), these phenomena correspond to «intentional sabotage of frontline staff », defined as « deliberate actions by employees who knowingly negatively disrupt or harm otherwise functional service encounters.» This thesis project is based on two themes, firstly the intentional sabotage of frontline employees just mentioned, but also the regaining of lost customers. According to Strauss and Friege (1999, p. 348), winning back customers aims to «rebuilding the relationship with customers who explicitly quit the business relationship » following sabotage behaviour on the part of the contact staff. We therefore first attempt to identify the intentional sabotage behaviours that are widespread in sales outlets, and then we develop solutions for winning back rejected customers.