L'activité de conseil en organisation: développer les pratiques de régulation et la réflexivité sur les interventions, des enjeux de santé et de performance

Organizational consulting: developing regulation practices and reflexivity on interventions, health and performance issues

• Auteur / Autrice : Clara Similowski
• Direction : Johann Petit
• Type : Projet de thèse
• Discipline(s) : Sciences cognitives et Ergonomie - Option Ergonomie
• Date : Inscription en doctorat le 02/12/2022
• Etablissement(s) : Bordeaux
• Ecole(s) doctorale(s) : Sociétés, Politique, Santé Publique
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire de l'intégration du matériau au système (Talence, Gironde)

Mots clés

Mots clés libres

Pratique réflexive

Régulations

Activité de conseil

Relation de service

Analyse de l'activité

Reflective practice

Regulations

Consulting activity

Service relationship

Activity analysis

Résumé

Les transformations récentes du monde du travail, dans sa nature même comme dans ses modalités de réalisation, amènent de plus en plus les entreprises à se faire accompagner par des métiers d'expertise externalisés. La pratique de l'intervention-conseil en organisation implique de la part du consultant une posture à la fois commerciale et experte d'un domaine lui permettant de répondre à la demande de son commanditaire. Le consultant s'engage ainsi à respecter une méthodologie, préalablement vendue à l'entreprise dans laquelle il intervient, et qui peut être mise à l'épreuve au fil de son intervention. Le consultant joue ainsi à l'équilibriste entre conseil stratégique et accompagnement opérationnel en étant en constante recherche de ce qu'il « vend », de la substance et de la matière du conseil (Bourgoin, 2015). L'écart entre le travail prescrit –représenté par le contrat d'engagement élaboré dès la prévente dans la proposition d'intervention –et le travail réel–mené tout au long de l'intervention –est inévitablement soumis à des évènements, méconnus et non anticipables par le consultant(historique et culture de l'organisation, état du dialogue social, restructurations, conduite de projets, pratiques managériales, etc.). À cela s'ajoute le doute lié à la pluralité des interlocuteurs et parties prenantes de l'intervention aux demandes et attentes variées. Face à ces difficultés, le consultant se met en quête de moyens pour réguler ses situations de travail, c'est-à-dire adapter son activité au plus proche de ce qu'il est réellement possible de faire sur le terrain. L'objectif de ses ajustements étant de satisfaire, d'une part, la demande et le client et, d'autre part, les valeurs et principes méthodologiques qui sont les siennes et celles de son organisation, lui procurant un sentiment d'auto-efficacité et d'accomplissement d'un travail de qualité (Clot, 2010).Conscient de ces éléments de complexité et de l'importance des stratégies des consultants, le cabinet-conseil en ergonomie, performance, et stratégie Solutions Productives s'interroge sur les pratiques d'intervention notamment dans le cadre de travaux menés par son pôle Recherche & Développement (R&D). Depuis presque 30 ans, le cabinet expérimente également des modalités de régulations et de réflexivité comme les Revues de Projet(RP)dans un souci de résolution des situations problèmes (Douillet,2013),et d'amélioration continue.Notre travail de thèse propose: - d'identifier et de comprendre les régulations existantes (espaces, formes, temps, contenus, etc.) dans l'activité de consultants puis de les caractériser à partir de modèles théoriques; -d'évaluer les dimensions «santé-performance» des interventions en prenant en compte les différents points de vue des acteurs de celles-ci(client, intervenant bénéficiaire, etc.)pour identifier les critères qui font la qualité du travail, du service vendu à partir de la mobilisation du croisement d'outils méthodologiques (d'analyses, d'évaluations et de co-construction); - d'améliorer la capitalisation et la transmission des savoirs d'un point de vue individuel et collectif à partir d'une pratique réflexive; - d'améliorer la relation de service en vue d'une meilleure satisfaction client et d'une fidélisation des clients et des intervenants.

The recent transformations of the world of work, in its very nature as in its methods of realization, lead more and more companies to be accompanied by outsourced expertise. The practice of the intervention-consulting in organization implies on behalf of the consultant a posture at the same time commercial and expert of a field allowing him to answer the request of his principal. The consultant thus commits himself to respect a methodology, sold beforehand to the company in which he intervenes, and which can be put to the test during his intervention. The consultant thus plays a balancing act between strategic advice and operational support by being constantly on the lookout for what he is "selling", the substance and material of the advice (Bourgoin, 2015). The gap between the prescribed work -represented by the contract of engagement elaborated from the pre-sale in the proposal of intervention- and the real work -carried out throughout the intervention- is inevitably subject to events, unknown and not anticipatable by the consultant (history and culture of the organization, state of the social dialogue, restructurings, project management, managerial practices, etc.). In addition, there is the doubt linked to the plurality of interlocutors and stakeholders of the intervention with varied demands and expectations. Faced with these difficulties, the consultant starts looking for ways to regulate his work situations, i.e. to adapt his activity as close as possible to what is really possible to do in the field. The objective of his adjustments is to satisfy, on the one hand, the demand and the client and, on the other hand, the values and methodological principles which are his and those of his organization, giving him a feeling of self-efficacy and accomplishment of a quality work (Clot, 2010). Aware of these elements of complexity and of the importance of consultants' strategies, the ergonomics, performance and strategy consultancy Solutions Productives is questioning its intervention practices, particularly within the framework of the work carried out by its Research & Development (R&D) department. For almost 30 years, the firm has also been experimenting with methods of regulation and reflexivity, such as Project Reviews (PR), with a view to resolving problem situations (Douillet, 2013), and continuous improvement. Our thesis work proposes - to identify and understand the existing regulations (spaces, forms, times, contents, etc.) in the activity of consultants and then to characterize them from theoretical models; -to evaluate the "health-performance" dimensions of interventions by taking into account the different points of view of the actors involved (client, beneficiary, etc.) in order to identify the criteria that determine the quality of the work and the service sold, based on the use of cross-referenced methodological tools (for analysis, evaluation and co-construction) - to improve the capitalization and transmission of knowledge from an individual and collective point of view based on a reflective practice; - to improve the service relationship with a view to better customer satisfaction and the development of customer and stakeholder loyalty.