Rôle de l'émotion dans la diffusion de messages par bouche à oreille électronique

The role of emotion in spreading messages by electronic word of mouth

• Auteur / Autrice : Abdulaziz Sinno
• Direction : Gaël Bonnin, Philippe Odou
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 20/09/2023
• Etablissement(s) : Reims
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences humaines et sociales (Reims ; 2012-)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : (REGARDs) - Economie-Gestion, Agro-ressources, Développement durable, Santé
• Jury : Président / Présidente : Helena Gonzalez-Gomez
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Gaël Bonnin, Philippe Odou, Béatrice Siadou-Martin, Mathieu Kacha
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Béatrice Siadou-Martin, Mathieu Kacha

Mots clés

Mots clés contrôlés

Émotions

Marketing digital

Marketing viral

Comportement des consommateurs

Mots clés libres

Bouche à oreille électronique

Émotion

Fausses informations

Réseaux sociaux

Electronic word of mouth

Emotion

Fake news

Social networks

Résumé

Le bouche à oreille électronique est utilisé de manière croissante par les consommateurs pour évaluer les produits et services (Ismagilova et al., 2020). De manière dominante les recherches ont analysé la diffusion de message par bouche à oreille électronique sous l’angle des processus cognitifs. L’objectif de cette thèse est d’analyser le rôle des émotions dans la diffusion des messages par bouche-à-oreille électronique. Deux séries d’études menées dans le contexte des sites touristiques et dans le contexte de la diffusion des fausses informations, montrent que les émotions activées par le message augmentent l’intention de diffuser (partager, ‘liker’, commenter) ce message par bouche-à-oreille électronique. Nous montrons également qu’un contenu riche expérientiellement augmente l’intensité des réactions émotionnelles (contexte des sites touristiques) tandis que la présence d’un message d’avertissement diminue le niveau des réactions émotionnelles (contexte des fausses informations. Au plan théorique, cette recherche complète la connaissance des processus de diffusion des messages par bouche-à-oreille électronique, et contribue au courant de ‘l’émotion comme information’.

Electronic word of mouth (eWOM) is increasingly used by consumers to evaluate products/ services (Ismagilova et al., 2020). Most research have studied eWOM as a cognitive process. The objective of our research is to study the role of emotions in the diffusion of messages via eWOM. Two series of studies in the context of heritage sites and in the context of the diffusion of fake news show that emotions activated by the message increase the intention to diffuse (share, like, comment) this message via eWOM. We also show that an experientially rich content increases the intensity of emotional reactions (heritage site context), while the presence of a warning message decreases the intensity of the emotional reactions (fake news context). Theory wise, these results complement previous research on eWOM processes and contributes to the emotion-as-information research stream.