Le traitement de l'insatisfaction des clients à la suite des doubles déviations : le rôle clé de la personnalisation de la réparation

Treatment of customer dissatisfaction following double deviations: the key role of repair personalization

• Auteur / Autrice : Asmaa Belhour
• Direction : Yohan Bernard, Jean-François Notebaert
• Type : Projet de thèse
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Inscription en doctorat le 01/09/2020
• Etablissement(s) : Bourgogne Franche-Comté
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Droit, Gestion, Economie et Politique (Dijon ; Besançon ; 2017-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre de REcherches en Gestion des Organisations
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation : Université de Franche-Comté (1971-....)

Mots clés

Mots clés libres

Double déviation

Insatisfaction

Injustice

Personnalisation des réparations

Satisfaction

Fidélité

Double deviation

Dissatisfaction

Injustice

Personalization of Recovery

Satisfaction

Loyalty

Résumé

Dans le domaine des services, comment les entreprises peuvent gérer efficacement l'insatisfaction des clients à la suite d'une double déviation à travers la personnalisation des réparations.

In the service industry, how can companies effectively manage customer dissatisfaction following a double deviation through personalized remedies.