Le design à l’épreuve des administrations centrales : étude de la mise en usage du design de service par les acteurs publics

When design meets central government agencies : an analysis of the use of service design by public actors

• Auteur / Autrice : Bérangère Clepier
• Direction : Philippe Durance
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion et du management
• Date : Soutenance le 12/12/2024
• Etablissement(s) : Paris, CNAM
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Abbé Grégoire (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action (Paris) - Stratégie, prospective, innovation et développement (Spid) - Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action
• Jury : Président / Présidente : Madina Rival
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Marie-Julie Catoir-Brisson, Marcel Guenoun, Olivier Hirt
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : David Carassus, Christophe Abrassart
• DOI : 10.70675/b2303519z23acz4c95zb815z40d60ad5f67e

Mots clés

Mots clés contrôlés

Design des services

Politique publique

Ministères

Gestion

Mots clés libres

Design de service

Action publique

Administration centrale

Outil de gestion

Usage

Service design

Public policies

Administration

Management tool

Practices

Résumé

Depuis une quinzaine d’années, des pratiques se réclamant du design se diffusent dans les administrations françaises, avec pour objectif de concevoir, de manière participative, des services publics plus adaptés aux besoins des citoyens. Dans le courant de l’innovation publique, et dans un processus plus long de modernisation de l’État, les méthodes du design apparaissent dans les pratiques et les discours des décideurs publics comme une nouvelle solution face aux outils néomanagériaux (Alauzen & Malivel, 2020) : progressivement, le design de service est perçu comme un instrument pertinent du point de vue de ces managers publics (Arab, 2017b).La littérature sur ces initiatives s’emploie évaluer le potentiel, la pertinence et les effets du design dans l’action publique, notamment par l’étude des labs, qui ont acquis une forme de légitimité. Cependant, si l’attrait du secteur public pour les méthodes issues du design semble indéniable, cela ne préjuge ni de l’usage qui en sera fait, ni de la fluidité des interactions qui vont se produire. La mise en place d’un nouvel outil dans une organisation peut en effet réserver des surprises et donner lieu à des résistances au niveau des acteurs qui ne restent pas passifs face à celui-ci (Martineau, 2009). L’intégration du design peut être d’autant plus frictionnelle qu’elle est réalisée à une échelle nationale : si les interventions au niveau territorial semblent en adéquation avec les façons de travailler des designers, les prestations au sein de l’administration centrale se confrontent, quant à elles, à un ensemble de barrières à l’innovation à un niveau macro, organisationnel et institutionnel (Mulgan et al., 2007; Pirinen, 2016).Ce travail de thèse se donne alors pour objectif d’analyser la mise en usage du design de service dans les administrations centrales au contact des décideurs publics. Plutôt que d’évaluer l’impact concret du design sur les services publics, cette recherche se concentre sur l’étude du design à l’épreuve des administrations (Gélédan, 2021), en mobilisant l’approche théorique par les instruments (Aggeri & Labatut, 2010), les théories sociologiques de l’usage des outils de gestion (Martineau, 2012) et la théorie de l’acteur stratégique (Crozier & Friedberg, 1977). Nous cherchons alors à faire dialoguer les sciences du design avec les sciences de gestion en nous inscrivant dans le courant de la recherche sur le design (Findeli, 2005).Pour comprendre ce que font les acteurs publics avec le design de service, nous nous sommes orientés vers une méthodologie qualitative et compréhensive : j’ai eu l’opportunité d’intégrer une structure de l’administration centrale, en tant que designer stagiaire pendant six mois au sein du secrétariat général du ministère de l'Éducation nationale et de la Jeunesse et du ministère de l'Enseignement supérieur, ce qui constitue le terrain d’investigation principal de cette recherche. Par une analyse située, nous avons pu dans un premier temps comprendre la perception du design de service et le sens donné à l’outil par les acteurs publics, par rapport au sens prescrit initialement par les designers. Dans un second temps, nous avons montré que les acteurs publics peuvent réduire le champ d’application du design, en réaction à une forme de déstabilisation : pour rendre au design de service sa capacité à intéresser les acteurs et l’organisation, mais également pour poursuivre les buts qu’ils se sont eux-mêmes fixés, les décideurs publics procèdent à une réinvention de l’outil.

For the last fifteen years, news practices labeled as design spread in French administration in order to create and provide appropriate and user-centered public services, through a participatory process. Design methods emerge, in public decision-makers’ practices and rhetoric, as a new solution to supersede New Public Management instruments (Alauzen & Malivel, 2020): step by step, service design is seen as a relevant tool from the point of view of these public managers (Arab, 2017b).The existing studies on these initiatives, in academic literature, seek to assess the potential, relevance and effect of service design for administration, and focus particularly on PSI labs, which have gained a form of legitimacy. However, if we cannot deny that design is gaining popularity in the public sector, this does not prejudge the way it is going to be used or the quality of the interactions that occur in this new field. The implementation of a new tool in an organization can indeed be full of surprises and public actors, which are not passive, may resist the idea (Martineau, 2009). Integrating design can be an even bigger source of friction on a national scale: indeed, designers advocate for a local and participatory approach to public policies which make it easier to work with decentralized departments. Within the central administration, they do face multiple obstacles to innovation (Mulgan et al., 2007; Pirinen, 2016).This study aims to analyze the way design is used in French administration by public managers. Rather than assessing the concrete effects of design on public services, this research examines the way public administration and its actors have an impact on design as a management tool. We mobilize the theoretical management instrument-based approach (Aggeri & Labatut, 2010), sociological theories focusing on management tools’ use (Martineau, 2012) and the strategic analysis (Crozier & Friedberg, 1977). This work attempts to enable a dialogue between design sciences and management sciences and claim to be part of the field named “research on design” (Findeli, 2005).In order to understand what public actors do with service design, we chose a qualitative and comprehensive methodology: I had the opportunity to join a central administration, as a trainee designer for six months within the “General Secretariat of National Education and Higher Education”: this immersion in a public organization became the main search field for our study.We were initially able to examine the perception of service design by public actors and the meaning given by users to this new tool. In so doing, our results indicate how this perception differs from the designer’s initial definition of design. Then, our results show that public actors can limit the scope of design, to face with the instability caused by its implementation. In order to give to service design its capacity to interest actors, but also to pursue their own goals in the organization, public decision-makers are reinventing design.