L’effet de l’expérience connectée sur les réponses comportementales du client : intentions de fidélité et consentement à payer

The effect of the connected experience on consumer responses : loyalty intentions and willingness to pay

• Auteur / Autrice : Wissem Feddane
• Direction : Catherine Lapassouse-Madrid, Catherine Viot
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 29/04/2021
• Etablissement(s) : Bordeaux
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Entreprise, économie, société (Pessac, Gironde ; 1991-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Groupe de recherche en économie théorique et appliquée (Pessac, Gironde ; 2007-2021)
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Catherine Lapassouse-Madrid, Catherine Viot, Laurent Bertrandias, Isabelle Sueur, Isabelle Prim-Allaz, Michaël Flacandji, Grégory Bressolles
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Laurent Bertrandias, Isabelle Sueur

Mots clés

Mots clés contrôlés

Comportement des consommateurs

Consommateurs -- Fidélisation

Développement économique -- Effets des innovations technologiques

Magasins

Commerce électronique

Mots clés libres

Expérience connectée

Commerce connecté

Technologies de magasinage

Valeur de magasinage

Innovativité technologique

Implication

Intentions de fidélité

Consentement à payer

Connected commerce

Shopping technologies

Connected experience

Shopping value

Technological innovativeness

Involvement

Loyalty intentions

Willingness to pay

Résumé

L’objectif de cette recherche est d’étudier l’impact de l’expérience connectée sur les réponses du consommateur : intentions de fidélité envers le magasin et consentement à payer des produits. Un modèle conceptuel a été développé en se basant sur la revue de la littérature et les résultats de l’étude qualitative. Ce modèle a fait l’objet par la suite d’une double validation empirique. La collecte des données s’est déroulée au sein du magasin Décathlon de Bordeaux Lac en s’appuyant sur une expérimentation qui s’est déroulée en deux temps. Dans la première, les sujets ont été interrogés sans la présence de la borne connectée, tandis que la deuxième expérimentation, elle s’est déroulée au sein du même magasin mais en présence de la borne digitale. L’analyse des données par les équations structurelles multi groupes et les tests de moyennes ainsi que les tests des effets modérateurs, ont prouvé un effet significatif et plus fort de la dimension expérientielle de l’expérience connectée sur les intentions de fidélité. De plus, cette dernière agit positivement sur le consentement à payer des produits si le niveau d’implication du client envers le produit est élevé. Les implications managériales et théoriques, ainsi que les voies futures de recherches ont été mises en perspectives.Mots clésExpérience connectée, commerce connecté, technologies de magasinage, valeur de magasinage, innovativité technologique, implication, intentions de fidélité, consentement à payer.

The objective of this research is to study the impact of the connected experience on consumer responses: loyalty intentions to the store and willingness to pay for products. A conceptual model was developed based on the literature review and qualitative study. This model was subsequently subjected to a double empirical validation. Data collection took place in Decathlon Bordeaux Lac via an organized experiment; two setups were established to interview the customers, without the presence of the digital terminal (Kiosk) and in the presence of digital terminal. On analysis of the obtained data by multi-group structural equations, tests of means and tests of moderating effects, a significant and stronger effect of the experiential dimension of the connected experience on loyalty intentions was concluded. In addition, the latter has a positive effect on the willingness to pay for products if the customer's level of involvement product was high. Managerial and theoretical implications, as well as future avenues of research, were put into perspective in this study.Key-wordsConnected experience, connected commerce, shopping technologies, shopping value, technological innovativeness, involvement, loyalty intentions, willingness to pay.