Thèse en cours

Les enjeux des transformations des choix de GRH dans un centre de relation client prestataire

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Triangle exclamation pleinLa soutenance a eu lieu le 19/06/2010. Le document qui a justifié du diplôme est en cours de traitement par l'établissement de soutenance.
Auteur / Autrice : Zerouale Aouachria
Direction : Jean-Marie Peretti
Type : Projet de thèse
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Inscription en doctorat le 13/01/2006
Soutenance le 19/06/2010
Etablissement(s) : Corte
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Environnement et sociéte (Corte ; 2000-....)

Résumé

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La thèse porte sur les pratiques de GRH, et l’implication des salariés. L’enjeu est d’étudier la transformation de ces pratiques et leurs influences sur l’implication des salariés dans un contexte de concurrence accrue. Nous avons choisi comme terrain de recherche un centre d’appels prestataire. Ce choix est justifié par l’évolution rapide de ce secteur, ainsi que la dégradation des conditions de travail des salariés au profit de la performance des donneurs d’ordre. L’étude s’appuie sur une démarche constructiviste, une étude de cas suivant une approche inductive, en utilisant trois modes de collecte de données, soit : les entretiens semi-directifs, un questionnaire, et une observation participante. 80 entretiens semi-directifs ont été réalisés en deux phases auprès du : DRH du centre d’appels, les chefs d’équipes, les superviseurs, et les téléopérateurs. Le questionnaire auto-administré concernait que les téléopérateurs du centre d’appels. Cinq courants de recherche ont été mobilisés, le premier considère les salariés des centres de relation client comme des acteurs habiles à exercer leurs emplois, le deuxième se concentre sur les contraintes et la surveillance qui pèsent sur eux, le troisième se positionne entre les deux premières en apportant une tentative de réconciliation entre les objectifs financiers des centres d’appels et les conditions du travail des téléopérateurs. Les deux derniers courants concernent l’analyse des réalités sociales, et la théorie de la structuration qui repose sur le concept de la sécurité ontologique. Les résultats de cette recherche montrent qu’il est indispensable de mettre l’humain dans le centre de l’entreprise. Cette dernière a été beaucoup orientée vers des stratégies financières, économiques, de développement et l’humain était négligé. Il faut savoir que des organisations du travail pressurisent les gens avec des méthodes de management hors du commun, inculquent le sentiment d’être inutile, et donnent aux salariés le sentiment d’être utilisé sans aucun respect de leur dignité. Une pédagogie active doit être faite en direction des dirigeants d’entreprise, des responsables de ressources humaines et des managers. A cet égard, la formation initiale des managers devrait inclure cette dimension « humaine » de la gestion des entreprises en mettant l’accent sur l’impact psychologique et les effets sur la santé non seulement des organisations du travail mais aussi des méthodes de management des hommes. De même, ces objectifs devraient faire l’objet de modules de formation continue, afin d’assurer leur bon fonctionnement.