Prise en compte des singularités des utilisateurs dans l’apprentissage et alignement réel des usages de nouveaux systèmes d’information en présence d’un inédit opérationnel

Taking into account the singularities of the users in learning and real alignment of usages of new information systems in the presence of unprecedented operational situations

• Auteur / Autrice : Valérie Cordier
• Direction : Éric Fimbel
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion et du management. Prospective, innovation, stratégie, organisation
• Date : Soutenance le 05/05/2020
• Etablissement(s) : Paris, HESAM
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Abbé Grégoire (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation de la thèse : Conservatoire national des arts et métiers (France ; 1794-....)
• Jury : Président / Présidente : Yvon Pesqueux
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Isabelle Comyn-Wattiau
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Marc Bidan, Jean-Pierre Helfer

Mots clés

Mots clés contrôlés

Freinet, Techniques de

Formation du personnel

Savoir-faire

Apprentissage par la pratique

Gestion d'entreprise -- Systèmes d'information

Mots clés libres

Gestion ou confrontation avec l'imprévu

Entre contrôle et autonomie

Singularités des utilisateurs

Apprentissage par la pratique (Freinet)

Alignement des usages

Robustesse et rigidité du système d'information

Managing or facing the unexpected

Between control and autonomy

Singularities of the users

Learning by doing (Freinet)

Alignment of usages

Robustness and rigidity of the information system

Résumé

Cette thèse se positionne dans le contexte de la tension entre la finalité organisationnelle telle que intentionnellement définie par le dirigeant et intériorisée par le management, et la mobilisation ou non des singularités des collaborateurs opérationnels pour contribuer à l’alignement sur les effets attendus. Plus précisément, nos travaux visent à explorer le lien, et les tensions sous-jacentes, entre la prise en compte des singularités, liées au parcours professionnel et personnel, dans l’apprentissage, et l’alignement réel des usages de nouveaux systèmes d’information (SI) en présence d’un inédit opérationnel. La revue de littérature nous a amenés à soulever progressivement plusieurs tensions : entre SI robustes, structurants et inédit opérationnel ; entre singularités des utilisateurs et organisation dans l’alignement des usages face à l’inédit ; entre singularités des utilisateurs et organisation dans l’apprentissage pour surmonter l’inédit et contribuer à l’alignement. Notre réflexion s’est progressivement orientée vers un questionnement non traité dans la littérature mis à part des éclairages en sciences de l’éducation : comment, et dans quelles tensions, la prise en compte, par l’organisation, des singularités des utilisateurs dans la conception et la réalisation des apprentissages permet de surmonter l’inédit avec efficience pour contribuer à l’alignement des usages de nouveaux SI sur les effets organisationnels, managériaux attendus ? Notre démarche exploratoire s’est poursuivie sur le terrain guidée par des sous-questions constitutives de notre questionnement. Le recueil de données par entretiens semi-directifs s’est fait auprès de différentes cibles (dirigeant-gérant, manager, responsable ressources humaines, formateur, utilisateur). L’analyse qualitative a permis d’apporter des éclairages complémentaires. Les résultats confirment l’intérêt de se préoccuper des singularités individuelles mais aussi le manque de prise en compte dans l’organisation, dans les tensions liées à la vision de l’inédit, de l’alignement, de l’individu, de l’apprentissage, dans la tension entre contrôle et autonomie. S’agit-il d’un déni de l’individu ? d’un déni du réel inédit ? d’une vision de l’apprentissage orientée dispositifs organisés, prévus visant l’acquisition de compétences selon des référentiels, et non le développement de la capacité à « faire face » ? d’une vision de l’alignement visant la conformité au prescrit et non le « faire en plus » ?

This thesis is positioned in the context of the tension between the organizational purpose as intentionally defined by the top manager and internalized by the management, and the mobilization or not of the singularities of operational employees to contribute to the alignment on the expected effects. More precisely, our work aims to explore the link, and the underlying tensions, between the consideration of singularities, linked to professional and personal background, in learning, and the real alignment of the uses of new information systems (IS) in the presence of an operational novelty (unanticipated, unexpected). The literature review has led us to gradually raise several tensions: between robust, structuring and new operational information systems; between user and organizational singularities in the alignment of uses against the new; between user and organizational singularities in learning to overcome the new and contribute to alignment. Our reflection has gradually shifted towards a questioning not dealt with in the literature, apart from insights into the educational sciences: how, and in what tensions, does the organisation take into account the singularities of users in the design and implementation of learning make it possible to overcome the unprecedented with efficiency in order to contribute to the alignment of the uses of new IS with the expected organisational and managerial effects? Our exploratory process continued in the field guided by subquestions that constitute our questioning. The data collection by semi-directive interviews was carried out with different targets (company manager, manager, human resources manager, trainer, user). The qualitative analysis provided additional insights. The results confirm the interest of focusing on individual singularities but also the lack of consideration in the organisation, in the tensions linked to the vision of the new unanticipated, of alignment, of the individual, of learning, in the tension between control and autonomy. Is it a denial of the individual? of the real novelty? of an organized learning vision, intended to acquire skills according to reference frames, and not the development of the ability to "face"? of a vision of alignment aiming at compliance with the prescribed and not "doing it in addition"?