La pilotage de la relation personnel en contact-client dans les services : le cas d'une entreprise de grandes surfaces de bricolage

by Mehdi Zakar

Doctoral thesis in Sciences de gestion. Contrôle de gestion

Under the supervision of François Meyssonnier.

defended on 2016

in Nantes , under the authority of Institut de Recherche en Sciences et Techniques de la Ville (Nantes) , in a partnership with Université Nantes-Angers-Le Mans - COMUE (2009-2015) (autre partenaire) .

Abstract not available

keywords

• Contrôle de gestion
• Relations avec la clientèle -- Gestion
• Services -- Personnel
• Efficacité de l'organisation

Abstract

Le tissu économique s’est fortement tertiarisé durant la seconde moitié du vingtième siècle. Les services représentent aujourd’hui près de 75% du marché de l’emploi là où il n’en représentait pas plus de 30% au début du siècle dernier. L’un des corollaires à cette évolution est la transition d’une société tournée vers l’effort physique et la transformation des matières premières à une société dominée par l’effort mental (Bancel-Charensol, Delaunay et Jougleux, 1999) et l’immatérialité des prestations où l’information occupe une place centrale. Dans ces conditions, le contrôle de gestion doit opérer un remaniement des outils qui le compose et de son système de pilotage pour répondre aux spécificités des services. La principale réside dans le fait que le personnel de contact ne gère pas seulement des opérations mais aussi une relation dans la phase de contact avec le client pendant laquelle la coréalisation de la prestation s’effectue. La recherche doctorale tentera d’analyser dans un premier temps les spécificités de la relation « client-personnel de contact » au sein d’une entreprise de négoce qui souhaite refonder son approche de la satisfaction client. Dans un second temps, il s’agira de proposer une instrumentation possible du pilotage de la relation « client-personnel de contact » et d’aboutir à une batterie d’outils adaptés à destination des managers de terrain. L’étude se focalisera sur l’aspect opérationnel de la fonction de contrôle de gestion car c’est bien à ce niveau que réside les plus grandes différences avec l’industrie.