Les standards de comparaison dans les modèles de la satisfaction des consommateurs : structure, dynamique et conséquences

Comparison standards in models of consumer satisfaction : their structure, dynamics and consequences

• Auteur / Autrice : Paul Ngobo
• Direction : Philippe Aurier
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance en 1997
• Etablissement(s) : Montpellier 2

Mots clés

Mots clés contrôlés

Analyse factorielle

Études comparatives

Consommateurs -- Satisfaction

Attitude

Consommateurs

Marketing

Résumé

Pourquoi les consommateurs sont-ils satisfaits ou insatisfaits de leurs experiences de consommation ? les theories marketing considerent la satisfaction comme un processus de comparaison de la qualite d'une experience de consommation avec un standard de comparaison. Cependant, il n'existe aucun consensus sur le standard qui est suppose etre utilise par le consommateur. Pour le modele de la confirmation des attentes, qui est aujourd'hui le modele dominant en marketing, les attentes seraient le standard de comparaison utilise par les consommateurs. Mais, ce modele fait aujourd'hui l'objet de nombreuses critiques. De nombreux standards alternatifs ont ete identifies et valides dans la litterature. De meme, nombreux modeles alternatifs ont ete proposes. Tous pretendent mieux expliquer la satisfaction et ses consequences. Mais, l'abondance de definitions, de concepts et de modeles entretient des confusions de nature a entraver l'evolution des theories. L'objet de cette these est donc d'elaborer un cadre theorique integrateur qui permette (1) de structurer les differents standards de comparaison, (2) d'identifier la dynamique qui sous-tend leur utilisation dans le processus de formation de la satisfaction, (3) d'expliquer leurs consequences sur le niveau de satisfaction et les intentions comportementales, et (4) d'integrer les modeles theoriques existants. Une telle demarche repose sur trois theories fondamentales : (1) la theorie de la privation relative qui permet de proposer une structure theorique et manageriale des standards de comparaison, (2) la theorie de l'accessibilite et de la pertinence de l'information qui permet d'expliquer la dynamique des standards de comparaison et (3) la theorie des prospects qui permet d'expliquer les effets differentiels des standards de comparaison sur la satisfaction et les intentions de comportement. Les resultats empiriques montrent que les standards de comparaison peuvent etre structures en sept composantes distinctes ayant chacune des effets particuliers (lineaires et non lineaires) sur les composantes de la satisfaction - satisfaction cognitive et satisfaction affective - et les intentions de comportement. L'utilisation de chaque standard est fonction de son accessibilite. L'organisation, le contenu, l'utilisation, et les effets des standards sont en plus fonction du niveau d'expertise du consommateur.