La responsabilité sociale des entreprises d'hôtellerie et son effet sur la fidélité du client et le bouche à oreille électronique : cas de la province de Khanh Hoa, Vietnam

Corporate social responsibility in the hospitality sector and its effect on customer loyalty and electronic word-of-mouth : the case of Khanh Hoa province, Vietnam

• Auteur / Autrice : Chau Le Ba Quynh
• Direction : Éric Pezet, Chi Cong Le
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 10/01/2024
• Etablissement(s) : Paris 10 en cotutelle avec Nha Trang University
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Économie, organisations, société (Nanterre, Hauts-de-Seine ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d’Etudes et de Recherches sur les Organisations et la Stratégie (Nanterre). Université Paris Nanterre
• Jury : Président / Présidente : Guillaume Delalieux
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Éric Pezet, Chi Cong Le, Guillaume Delalieux, Frédéric Gautier, Sébastien Soulez, Fanny Poujol, Sophie Changeur
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Frédéric Gautier, Sébastien Soulez

Mots clés

Mots clés contrôlés

Vietnam

Environnement

Hôtels

Responsabilité sociétale

Mots clés libres

Responsabilité sociale des entreprises

Entreprises d'hôtellerie

Fidélité

Bouche à oreille électronique

Touristes

Khanh Hoa - Vietnam

Corporate social responsibility

Hospitality

Loyalty

Electronic word-of-mouth

Tourists

Khanh Hoa - Vietnam

Résumé

La responsabilité sociale des entreprises (RSE) est un sujet largement débattu depuis le XXe siècle, et est rapidement devenue une préoccupation mondiale (Hopkins, 2003). L’Union européenne (UE) et l’Organisation des Nations Unies (ONU) ont considéré que la mise en œuvre de la RSE est une stratégie pour la durabilité et la compétitivité de l’industrie du voyage et du tourisme (Ermlich, 2009). Dans le contexte d'une concurrence féroce, les études montrent que l’application de la RSE aide les entreprises de tourisme à améliorer la marque de l'entreprise et à attirer des clients fidèles (Latif et al., 2020, Palacios-Florencio et al., 2018). Au Vietnam, l’industrie du tourisme est devenue un des secteurs clés de l’économie nationale, contribuant au PIB du pays au taux de 9,2% en 2019, avant la pandémie du COVID-19. La mise en place de RSE consiste pour les entreprises hôtelières à s’engager dans des stratégies du développement durable du tourisme. L'objectif de cette étude est de faire une synthèse de la théorie et de la pratique de la RSE ; son impact sur le comportement des clients, notamment dans le secteur du tourisme. Les études empiriques et l’analyse quantitative des données de l’enquête faite auprès de 500 touristes domestiques et internationaux ont mis en évidence l’état de la mise en œuvre de la RSE dans le secteur d’hôtellerie, également son impact sur la fidélité et le bouche à oreille électronique des clients-touristes à Khanh Hoa, une destination touristique très connue au Vietnam. Ces résultats sont vraiment utiles pour les gestionnaires du secteur et les leaders des entreprises de la province.

Corporate Social Responsibility (CSR) has been a subject of extensive discourse since the 20th century and has rapidly evolved into a global interest (Hopkins, 2003). Recognizing its potential, the European Union (EU) and the United Nations (UN) have advocated for the incorporation of CSR as a strategic tool to bolster sustainability and competitiveness within the travel and tourism industry (Ermlich, 2009). Amidst intense competition, research indicates that the adoption of CSR practices by tourism companies not only enhances the corporate brand but also cultivates customer loyalty (Latif et al., 2020; Palacios-Florencio et al., 2018).Within the context of Vietnam, the tourism sector has emerged as a pivotal component of the national economy, contributing 9.2% to the country's GDP in 2019, prior to the onset of the COVID-19 pandemic. The integration of CSR in this landscape entails hotel companies embracing sustainable tourism development strategies. This study seeks to amalgamate theoretical frameworks and practical insights related to CSR, focusing on customer behaviour, particularly within the tourism domain. Through empirical studies and quantitative analysis of data obtained from a survey encompassing 500 domestic and international tourists, this research sheds light on the current state of CSR implementation in the hotel sector. The study also investigates its influence on customer loyalty and electronic word-of-mouth in Khanh Hoa, a prominent tourist destination in Vietnam. The findings from this endeavour offer valuable insights for sector managers and business leaders in the province, aiding them in making informed decisions for the advancement of their businesses.