Représenter l'utilisateur et son expérience : conditions de production et d'évolution de documents dans un projet design

Representing the user and his experience : Conditions of production and evolution of documents in a design project

• Auteur / Autrice : Laurent Mertz
• Direction : Annie Gentès
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Design
• Date : Soutenance le 18/01/2024
• Etablissement(s) : Institut polytechnique de Paris
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale de l'Institut polytechnique de Paris
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Institut interdisciplinaire de l'innovation (Paris ; 2012-....) - Institut Interdisciplinaire de l'Innovation
• Partenaire(s) de recherche : Etablissement opérateur d'inscription : Télécom Paris (Palaiseau, Essonne ; 1878-....)
• Jury : Président / Présidente : Pierre Levy
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Annie Gentès, Pierre Levy, Pierre-Michel Riccio, Cristina Badulescu
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Pierre Levy, Pierre-Michel Riccio

Mots clés

Mots clés contrôlés

Design thinking

Gestion de projets

Design

Conception centrée sur l'utilisateur

Mots clés libres

Design

Sociomaterialité

Documents

Utilisateur

Représentation

Expérience

Design

Sociomateriality

Documents

User

Representation

Experience

Résumé

Cette thèse s'intéresse aux processus de représentation de l'expérience des usagers, et propose une analyse des conditions de production des documents et des médias utilisés pour représenter ces mêmes expériences. Pour mener notre analyse, nous nous appuyons sur trois éléments principaux. Premièrement, le concept d'expérience suppose un processus spécifique d'attribution de sens à l'action d'autrui. Pour autant, nous identifions dans la littérature une pluralité de définition de l'expérience, ce qui par conséquent mène à une pluralité de façons de définir et représenter l'expérience d'un usager avec un produit ou un service. Secondement, accéder à l'expérience vécue d'un usager signifie l'implication plus ou moins active de ce dernier dans le processus de conception. Le Design Thinking et le Participatory Design sont deux exemples nous permettant de mieux comprendre différentes logiques d'implication de l'usager. Enfin, troisièmement, les documents et médias d'un projet témoignent d'un registre et d'un style de communication à propos de l'expérience d'un usager. Cette thèse fournit une analyse sociomatérielle et communicationnelle des conditions de production de ces mêmes documents dans le cadre d'un projet de design de politiques publiques. Les propriétés sémantiques de ces documents, ainsi que le contexte communicationnel dans lequel ils se trouvent sont étudiés. Le travail de terrain propose un retour réflexif et ethnographique sur la création du corpus de documents, permettant ainsi de mieux comprendre l'émergence d'un certain registre de communication traitant de l'expérience de l'usager du service public, ainsi que les spécificités de ce même registre.

This thesis focuses on the processes of representation of user experience, and proposes an analysis of the conditions of production of documents and media used to represent these same experiences. To conduct our analysis, we rely on three main elements. Firstly, the concept of experience implies a specific process of attribution of meaning to the action of others. However, we identify in the literature a plurality of definitions of experience, which consequently leads to a plurality of ways of defining and representing the experience of a user with a product or a service. Secondly, accessing the lived experience of a user means involving the latter more or less actively in the design process. Design Thinking and Participatory Design are two examples that allow us to better understand different logics of user involvement. Finally, thirdly, the documents and media of a project testify to a register and a style of communication about the user's experience. This thesis provides a socio-material and communicative analysis of the conditions of production of these same documents in the context of a public policy design project. The semantic properties of these documents, as well as the communicative context in which they are found, are studied. The fieldwork proposes a reflexive and ethnographic return on the creation of the corpus of documents, thus allowing to better understand the emergence of a certain register of communication dealing with the experience of the user of public service, as well as the specificities of this same register.