Thèse soutenue

Les stratégies d’ajustement des consommateurs face à une crise organisationnelle : proposition et test d'un modèle intégrateur

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Auteur / Autrice : Khouloud Zghal-Chhaider
Direction : Mbaye Fall DialloRomdhane Khemakhem
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Gestion
Date : Soutenance le 05/12/2023
Etablissement(s) : Université de Lille (2022-....) en cotutelle avec Université de Sfax (Tunisie)
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale des Sciences Juridiques, Politiques et de Gestion (Lille ; 1992-....)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : LUMEN - Lille University Management
Jury : Président / Présidente : Annabel Salerno
Examinateurs / Examinatrices : Hajer Bellalouna hafsia
Rapporteurs / Rapporteuses : Odile Chanut, Philippe Odou

Résumé

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Nous vivons à une époque où la présence d’une multitude de crises est une réalité manifeste et préoccupante. Les crises organisationnelles connaissent une croissance constante, amplifiant ainsi les défis auxquels les entreprises doivent faire face. Le présent travail se concentre sur l'étude des réactions négatives des consommateurs dans des contextes déclencheurs de crises organisationnelles, spécifiquement les crises de réputation et les crises de dommage aux produits. L’objectif principal de cette recherche est de mieux cerner les mécanismes psychologiques sous-jacents aux stratégies d’ajustement (coping) conduisant à la vengeance et à l’évitement des consommateurs. S’appuyant sur une revue de la littérature et les résultats de deux études qualitatives exploratoires, un modèle intégrateur a été développé et testé afin d’examiner l’influence des contextes déclencheurs de crises (type de crise et historique) sur le processus psychologique incluant les réponses affectives, motivationnelles et comportementales des individus, ainsi que les conséquences qui en découlent au niveau de l’attitude post-crise et de l’intention d’achat des consommateurs. Après avoir validé les échelles de mesure auprès d'un échantillon de 358 participants, une deuxième collecte de données a été réalisée dans le cadre d'une expérimentation en ligne utilisant la méthode des scénarios, avec la participation de 670 individus provenant de deux contextes culturels différents, portant ainsi l'échantillon total à 1028 participants. Les résultats ont confirmé les relations structurelles directes et ont mis en évidence le rôle modérateur de la culture et de la perception des stratégies de réponse en situation de crise. Cette recherche contribue à la littérature existante en élargissant le domaine d'application de la vengeance aux crises organisationnelles, qui a jusqu'à présent été principalement étudié dans le contexte des services défaillants. Les implications managériales sont présentées.