Comment renforcer l’expérience client à travers le parcours client via la réalité augmentée ?
Auteur / Autrice : | Liling Sun |
Direction : | Jean-Marc Décaudin |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion : Marketing |
Date : | Soutenance le 14/12/2022 |
Etablissement(s) : | Toulouse 1 |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Sciences de Gestion TSM (Toulouse) |
Partenaire(s) de recherche : | Equipe de recherche : TSM Research (Toulouse ; 2012-....) |
Mots clés
Mots clés contrôlés
Résumé
L'émergence de la réalité augmentée représente un véritable apport dans les stratégies de marketing et de communication des marques. Nos recherches ont porté sur la manière dont la réalité augmentée peut améliorer l'expérience client à travers le parcours client. À cette fin, deux études empiriques exploratoires ont été menées. La première étude quantitative se repose sur l'évaluation de 170 applications de réalité augmentée afin de proposer la typologie de RA qui a été soumis par la suite à une analyse confirmatoire par le biais de l'analyse en grappes hiérarchique. La deuxième étude qualitative exploratoire a mobilisé la technique des entretiens individuels semi-directifs en obtenant un échantillonnage de 38 expériences de RA vécues des répondants. Les résultats ont montré en premier temps que six types de RA ont constitué le modèle SEO (Soi-Espace-Objet) : soi-acteur, soi-spectateur, espace-acteur, espace-spectateur, objet-acteur et objet-spectateur et l'optimisation de l'expérience de réalité augmentée durant le parcours client doit être procédée de manière différente selon la nature de l'expérience : utilitaire, hédonique ou équilibrée.