Service design au-delà des grilles : De la signification des outils à la configuration des processus

Service Design beyond grids : From the meaning of tools to process configuration

Service Design, oltre le griglie : Dal significato degli strumenti alla configurazione del processo

• Auteur / Autrice : Giovanna Tagliasco
• Direction : Michela Deni, Raffaella Fagnoni
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de l’information et de la communication, spécialité Design
• Date : Soutenance le 12/07/2022
• Etablissement(s) : Nîmes en cotutelle avec Università degli studi (Gênes, Italie)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Risques et Société (Nîmes ; 2015-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : PROJEKT (Nîmes) - Projekt
• Jury : Président / Présidente : Antonella Tufano
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Michela Deni, Raffaella Fagnoni, Luisa Chimenz

Mots clés

Mots clés contrôlés

Communication en design

Design des services

Mots clés libres

Représentation

Outils

Design de service

Service design

Tools

Representation

Résumé

Le design de services est étroitement liée aux outils utilisés pour concevoir un service. La définition du design de service est née en même temps que la systématisation du premier outil mis en place, le Blueprint. Au cours des quarante dernières années, les outils ont été critiqués, hybridés, personnalisés, pour faciliter les processus dans la dynamique de la co-conception et pour rendre plus claire la communication de la production des services. Cette thèse traite de deux problématiques : la première concerne le processus de simplification et de réduction de la complexité des phénomènes sur lesquels le service entend intervenir ; la seconde concerne les modalités de développement du service dans le temps ainsi que l'impact qu'il provoque sur la réalité. Cet impact, qui n'est pas toujours prévisible et contrôlable, est le résultat des nombreuses variables du service qui évoluent en fonction de la satisfaction des utilisateurs et de l'implication des parties prenantes. L'objectif de cette thèse est de démontrer comment les aspects de communication et de représentation du processus de conception et du service peuvent être rendus plus efficaces, en repensant les outils de conception de services. Le renforcement de ces fonctions facilite la perception et la création de valeur du service au sein de l'équipe de projet, mais surtout auprès des parties prenantes externes. L'objectif est d'optimiser les capacités des outils de représentation du processus et du projet, afin de permettre de suivre l'évolution du service et d'agir si des besoins de réorganisation apparaissent. La méthodologie identifiée prévoyait une collecte initiale de données par le biais de la littérature scientifique, afin d'étudier les modèles représentatifs des quatre principaux outils de conception de services et leur évolution dans le temps : Blueprint, Journey map, System Map et Stakeholder Map. Ensuite, les critiques formulées à l'égard de ces outils ont été analysées et trois nouvelles tendances, développées au cours des dix dernières années, ont été identifiées pour résoudre certains aspects critiques qui sont apparus : l'agrégation, la notation et l'accent mis sur l'impact futur/anticipé. En partant des outils étudiés, combinés à d'autres plus transversaux, nous sommes passés à une phase d'expérimentation à travers la réalisation/implémentation de trois toolkit, Pack & Unpack. Leave your stamp, Service Design Tool Trip, Co.Creation Blue Services. La conception de ces toolkit a permis d'expérimenter certains éléments de quatre stratégies : de narration, comme la représentation graphique du voyage du héros de Vogler ; d'hybridation, comme le mélange de plusieurs outils ; de facilitation, par exemple petits artefacts pour soutenir la réalisation d'actions logiques complexes ; et de personnalisation. Ces éléments, calibrés comme les ingrédients d'une recette, permettent d'atteindre l'objectif final. Ensuite, un modèle d'évaluation reproductible et applicable a été construit pour vérifier le niveau de profondeur d'une stratégie donnée dans les toolkit. Parallèlement, les toolkit ont fait l'objet d'entretiens avec des professionnels de six entreprises italiennes de conception de services. La dernière partie de la recherche se concentre sur les manières de mettre en scène le processus de conception et le service, qui ont été recueillies au cours d'expériences lors d'ateliers et de stages. À ces occasions, certaines techniques telles que les petits musées et les installations interactives ont été expérimentées. En conclusion, la thèse définit quelques stratégies pour systématiser un nouveau modèle de représentation du processus de conception, capable d'englober une vision globale du processus. Il s'agit d'ouvrir des scénarios futurs où l'outil de conception, hybridé avec une mise en scène intégrée cohérente, peut contribuer à une interprétation plus efficace de la valeur du processus de conception de services.

The service design is closely related to the tools used to design a service. The definition of service design was born together with the systematization of the first tool, the service Blueprint. Over the last forty years, the service design tools have been criticised, hacked, hybridized and customized. These actions were taken to facilitate the dynamics of co-design and to make clearer communication the service output. The thesis starts from two issues: the first concerns the process of simplification and reduction of complexity of the phenomena on which the service intends to intervene; the second traits the ways in which the service develops itself over time, and its impact on the reality. This impact, which is not always predictable and controllable, is the result of the service's variables that change according to user satisfaction and stakeholder involvement. The objective of this thesis is to demonstrate how, redesigning service design tools, the communication and representation of design process and services can be more effective. The aim is to optimize the tools for the process and the project representation, in order to monitor the service development and to take an action in case of to needs. The identified methodology foresees an initial collection of data, through the scientific literature, in order to study the representative models of the four main service design tools and their evolution over time: Blueprint, Journey Map, Stakeholder Map and System Map. Subsequently, criticisms of the tools were identified and three new trends, developed over the last ten years, were defined: aggregation, notation and focus on future impact. Starting from the studied tools, an empirical phase of experimentation, through the realisation/implementation of three toolkit (Pack & Unpack, Leave your stamp; Service Design Tool Trip; Co.Creation Blue Services) was developed. The design of these toolkit leads to the experimentation of elements of four strategies: storytelling, such as the graphic representation of Vogler's Hero's Journey; hybridization, mixing of several tools; facilitation, small artefacts to support the performance of complex logical actions; and customization. These elements, calibrated like ingredients in a recipe, help to achieve the objective. Afterwards, a replicable and implementable evaluation model was built to verify the level of deepening of a given strategy in the constructed toolkit. In same time, the tools were discussed, through interviews, with specialists of six Italian service design firms. The last part of the research focus on the mise-en- scène the design process and service, gathered during experiences at workshops and internships. On these occasions, some techniques, such as small museums and interactive installations, were experimented. In conclusion, the thesis defines some strategies to systematize a new model of the design process representation, able to give an overall vision of the entire process. This is to open future scenarios where the design tools, hybridized with a coherently integrated mise-en- scène, can contribute to a more effective interpretation of the service design process.