Détermination interactionnelle de l'urgence et processus d'innovation en régulation médicale téléphonique au SAMU

Interactional determination of the status of a call to France emergency services and innovation research

• Auteur / Autrice : Louise Robert
• Direction : Chantal Charnet, Bruno Bonu
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences du langage
• Date : Soutenance le 11/10/2022
• Etablissement(s) : Montpellier 3
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale 58, Langues, Littératures, Cultures, Civilisations (Montpellier ; 2015-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Langages HUmanités Médiations Apprentissages Interactions Numérique / LHUMAIN (Montpellier) - Langages HUmanités Médiations Apprentissages Interactions Numérique
• Jury : Président / Présidente : Esther González Martínez
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Heike Baldauf-Quilliatre, Christian Licoppe, Yann Penverne
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Heike Baldauf-Quilliatre, Christian Licoppe

Mots clés

Mots clés contrôlés

Interaction humain-machine

Régulation médicale

Service d'aide médicale d'urgence

Centres d'appels

Analyse de la conversation

Mots clés libres

Analyse conversationelle

Interactions urgentes

Interaction homme-Machine

Samu

Ethnométhodologie

Requêtes

Séquentialité

Urgence

Institution

Conversation analysis

Institutional talk

Human machine interactions

Computer supported work

Ethnomethodology

Emergency

Sequentiality

Résumé

Avec les outils de l'Analyse Conversationnelle, les travaux portent sur la régulation médicale téléphonique au SAMU. Dans une première partie, nous mobilisons l'ethnographie multimodale (vidéos, photos et entretiens, in situ) pour enquêter sur les pratiques professionnelles dans les centres de réception et de régulation des appels. Dans une seconde partie, nous nous interrogeons sur la notion d'urgence en régulation médicale. L'analyse des enregistrements et des transcriptions d'appels nous permet de rendre compte des pratiques émergentes des participants aux appels au SAMU et de l'organisation séquentielle complexe de leurs interactions. Nous observons particulièrement le travail interactionnel pour convaincre de la légitimité des motifs d'appels et les processus d'auto-détermination des usagers dans leur choix de contacter le SAMU. L'examen séquentiel offre également la possibilité de rendre visible certaines perturbations interactionnelles, parfois dissimulées, qui peuvent survenir dans le cours des appels. Le dispositif technologique et organisationnel du SAMU est ensuite envisagé dans sa dimension configurante pour l'interaction et pour les pratiques de qualification des demandes de santé. Nous examinons notamment les conséquences interactionnelles des transferts d'appels d'un interlocuteur du soin et du secours à l'autre. Dans une troisième partie, nous utilisons les analyses interactionnelles pour contribuer à la réflexion sur la transformation technologique et organisationnelle du SAMU. Il s'agit d'envisager l'apport de notre recherche au déploiement de nouvelles technologies en régulation médicale. Particulièrement, nous élaborons des principes et une méthodologie pour la conception d'une technologie d'aide à la gestion interactionnelle des appels.

This research focuses on the handling of French emergency phone calls from an interactional perspective. First, we use multimodal ethnography materials (film, photography, ethnographic interviews, in situ) as a medium to investigate work practices of these medical and organisational activities. Secondly, the analysis of recordings and transcripts of calls allows us to describe emerging practices of the participants and outline the complex sequential organisation of their interactions. We seek to determine how a call's urgency can only be identified through the interaction itself, and by way of the unique relationship participants establish (or do not establish) together. Even more specifically, we examine callers' efforts to convince the receiver of the legitimacy of their request and study the thought process that led to their decision to call emergency services in the first place. The sequential examination also allows us to identify some interactional problems that might be hidden, which occur during the call. Through a qualitative analysis, we look to observe the interactional effects of the digital and organisational environment of the intervention and emergency care network. We demonstrate how the transfer of calls from one institution to another has an effect on the overall structure of the interaction and may limit the caller's agency in the situation. Finally, based on the aforementioned analysis, our study aims to contribute to the well thought-out and appropriate development of technological support in emergency interventions and the emergency care network in general. We lay out key principles for the implementation of specific interfaces that are aimed at easing access to care for emergency patients. Specifically, we propose a methodology for a technological system that would help emergency operators in the interactional handling of requests, to facilitate a constructive experience during the call and positive outcome at the end of the call.