L’influence de la qualité perçue des services numériques sur la satisfaction : le cas de l’expérience étudiante non-académique dans les écoles de commerce françaises
Auteur / Autrice : | Juliette Berardi |
Direction : | Stéphanie Chatelain-Ponroy, Sophie Morin-Delerm |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion et du management. Economie et gestion de la technologie et de l'innovation |
Date : | Soutenance le 15/06/2022 |
Etablissement(s) : | Paris, HESAM |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Abbé Grégoire (Paris) |
Partenaire(s) de recherche : | Laboratoire : Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action (Paris) - Laboratoire Interdisciplinaire de Recherche en Sciences de l’Action |
établissement de préparation de la thèse : Conservatoire national des arts et métiers (France ; 1794-....) | |
Jury : | Président / Présidente : Jean-Luc Herrmann |
Examinateurs / Examinatrices : Stéphanie Chatelain-Ponroy, Sophie Morin-Delerm, Jean-Luc Herrmann, Sophie Rieunier, Nathalie Fleck-Dousteyssier, Olivier Léon | |
Rapporteurs / Rapporteuses : Sophie Rieunier, Nathalie Fleck-Dousteyssier |
Mots clés
Résumé
L’expérience étudiante non-académique est devenue un levier incontournable au sein des écoles de commerce françaises pour faire face aux transformations de leur marché, comme en témoigne l’évolution des comportements des étudiants. Ces derniers, appartenant à la génération Z, possèdent des usages digitaux qui impactent directement leurs attentes vis-à-vis des établissements. Dans ce cadre, proposer des services non-académiques numériques de bonne qualité devient central pour influencer la satisfaction étudiante.Ce travail est réalisé dans le cadre d’un dispositif CIFRE au sein d’un cabinet de conseil en stratégie et s’appuie sur une méthodologie mixte au travers d’une recherche-intervention et d’une étude quantitative. Les résultats mettent en avant l’impact positif de la qualité perçue des services numériques non-académiques sur la satisfaction étudiante, les services associés à la vie quotidienne ayant la plus grande d’influence. Un biais de surconfiance est également démontré : les étudiants de la génération Z surestiment leurs compétences numériques. Enfin, la méconnaissance de l’offre de services disponible nuit à la satisfaction.