L’influence de la qualité perçue des services numériques sur la satisfaction : le cas de l’expérience étudiante non-académique dans les écoles de commerce françaises

The influence of perceived quality of digital services on satisfaction. The non-academic student experience in French business schools.

• Auteur / Autrice : Juliette Berardi
• Direction : Stéphanie Chatelain-Ponroy, Sophie Morin-Delerm
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion et du management. Economie et gestion de la technologie et de l'innovation
• Date : Soutenance le 15/06/2022
• Etablissement(s) : Paris, HESAM
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Abbé Grégoire (Paris)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire interdisciplinaire de recherche en sciences de l'action (Paris) - Laboratoire Interdisciplinaire de Recherche en Sciences de l’Action
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation de la thèse : Conservatoire national des arts et métiers (France ; 1794-....)
• Jury : Président / Présidente : Jean-Luc Herrmann
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Stéphanie Chatelain-Ponroy, Sophie Morin-Delerm, Jean-Luc Herrmann, Sophie Rieunier, Nathalie Fleck-Dousteyssier, Olivier Léon
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Sophie Rieunier, Nathalie Fleck-Dousteyssier

Mots clés

Mots clés contrôlés

Environnement numérique de travail

Design thinking

France

Écoles de commerce

Mots clés libres

Expérience étudiante

Services numériques

Services aux étudiants

Compétences numériques

Qualité perçue

Satisfaction

Student experience

Digital services

Student services

Digital literacy

Perceived quality

Satisfaction

Résumé

L’expérience étudiante non-académique est devenue un levier incontournable au sein des écoles de commerce françaises pour faire face aux transformations de leur marché, comme en témoigne l’évolution des comportements des étudiants. Ces derniers, appartenant à la génération Z, possèdent des usages digitaux qui impactent directement leurs attentes vis-à-vis des établissements. Dans ce cadre, proposer des services non-académiques numériques de bonne qualité devient central pour influencer la satisfaction étudiante.Ce travail est réalisé dans le cadre d’un dispositif CIFRE au sein d’un cabinet de conseil en stratégie et s’appuie sur une méthodologie mixte au travers d’une recherche-intervention et d’une étude quantitative. Les résultats mettent en avant l’impact positif de la qualité perçue des services numériques non-académiques sur la satisfaction étudiante, les services associés à la vie quotidienne ayant la plus grande d’influence. Un biais de surconfiance est également démontré : les étudiants de la génération Z surestiment leurs compétences numériques. Enfin, la méconnaissance de l’offre de services disponible nuit à la satisfaction.

The non-academic student experience has become an essential tool for French business schools to face the transformations of their market, as demonstrated by the changes in student behavior. Indeed, the digital habits of Generation Z students directly impacts what they expect of their school. In this context, the ability to offer high quality non-academic digital services is now crucial in influencing student satisfaction. The present thesis was undertaken as part of a CIFRE program in collaboration with a strategy consulting firm and is based on a mixed methodology approach, combining intervention research and a quantitative analysis.The results highlight the positive impact that perceived quality of non-academic digital services has on student satisfaction, with services associated with daily life having the greatest influence. An overconfidence bias is also demonstrated: Generation Z students overestimate their digital skills. Furthermore, the findings reveal that a lack of awareness of the digital services made available to students undermines their satisfaction.