Conceptualiser et évaluer la charge mentale de salariés dans un contexte d'usage d'outils numériques : Le cas d'une entreprise de télécommunications

Conceptualizing and evaluating the mental workload of employees in the context of the use of digital tools : The case of a telecommunications company

• Auteur / Autrice : Nolwenn Le Gonidec
• Direction : Édith Galy-Marie
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie
• Date : Soutenance le 30/11/2022
• Etablissement(s) : Université Côte d'Azur
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sociétés, humanités, arts et lettres (Nice ; 2016-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire d'anthropologie et de psychologie cliniques, cognitives et sociales (Nice ; 2016-)
• Jury : Président / Présidente : Émilie Vayre
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Pierre Thérouanne
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Christine Jeoffrion, Marc-Éric Bobillier-Chaumon

Mots clés

Mots clés contrôlés

Effets des innovations technologiques

Conditions de travail

Charge cognitive

Mots clés libres

Charge mentale de travail

Ressources cognitivess

Outils numériques

Télétravail

Outils d'évaluation

Facteurs humains

Mental workload

Cognitive resources

Digital technologies

Telework

Assessment tools

Human factors

Résumé

Les outils numériques ont investi notre quotidien professionnel, facilitant le télétravail, mais nous rendant dépendants. Les dernières réglementations du Code du travail français et plusieurs études mettent en avant la dualité entre leurs bénéfices et désavantages pour l'activité des salariés. Pourtant, leur usage n'apparait pas dans la conceptualisation de la qualité de vie au travail. Ainsi, peuvent-ils être réellement qualifiés d'aide et ne sont-ils pas néfastes pour la santé psychologique des salariés ? Nous pensons que la charge mentale de travail est un concept permettant d'aborder nos interrogations. Ainsi, une première étude basée sur des entretiens subjectifs auprès des téléconseillers, témoigne de l'importance de l'évaluation cognitive individuelle des facteurs impactant la charge mentale de travail. La deuxième étude longitudinale porte sur des salariés en situation de télétravail continue et révèle le caractère multifactoriel et dynamique de la charge mentale, au cours du temps. Enfin, la troisième étude met en avant, à l'aide d'un questionnaire, l'importance du contexte d'usage et du niveau d'automatisation des outils numériques sur la charge mentale. Ces résultats participent à l'élaboration individuelle de recommandations pour la qualité de vie au travail des salariés. En effet, le salarié va évaluer l'impact des facteurs contextuels en fonction de son état psychologique du moment. En outre, la prise de recul sur ses pratiques considérant ses ressources et les stratégies d'adaptation pouvant être mises en place est également bénéfique pour les salariés, afin d'obtenir un équilibre entre la demande liée aux tâches dans un contexte donné et leurs ressources cognitives disponibles.

Digital tools have taken over our daily professional life, facilitating telework but making us dependent on them. The latest French work regulations and several studies highlight the duality between their benefits and disadvantages for employees' activity. However, they are not taken into account in the conceptualization of the quality of life at work. Then, can they really be qualified as a help, and are they not harmful for the psychological health of employees? Our hypothesis is that these questions can be addressed by studying a key concept called a mental workload. Thus, our first study based on subjective interviews with call center operators, proves to the importance of the individual cognitive evaluation of the factors impacting mental workload. The second longitudinal study deals with employees in continuous telework situations and reveals the multifactorial and dynamic nature of mental workload over time. Finally, the third study highlights, with the help of a questionnaire, the importance of the context of use and the level of automation of digital tools on mental workload.These results contribute to the development of individual recommendations for the quality of work life of employees. Indeed, the employee will evaluate the impact of contextual factors according to his psychological state at the time. In addition, employees benefit from taking a step back from their practices, considering their resources and the adaptation strategies that can be implemented. It is a question of obtaining a balance between the demands of the tasks in each context and their available cognitive resources.