Amélioration de l’expérience d’achat en ligne et de la satisfaction client par le recours au nudge

Improving the online shopping experience and customer satisfaction through the use of nudge

• Auteur / Autrice : Leila Lahna
• Direction : Nathalie Guichard
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 08/01/2021
• Etablissement(s) : université Paris-Saclay
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Droit, économie, management (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 2020-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Réseaux, innovation, territoires et mondialisation (Sceaux, Haut-de-Seine)
• Partenaire(s) de recherche : Référent : Université Paris-Saclay. Faculté Jean Monnet, droit-économie-gestion (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 2020-....)
• Jury : Président / Présidente : Thomas Stenger
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Yolande Piris, Eric Rémy, Lydiane Nabec, Étienne Bressoud
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Yolande Piris, Eric Rémy

Mots clés

Mots clés contrôlés

Échantillonnage (statistique)

Achats sur Internet

Achats

Comportement du consommateur

Nudge

Mots clés libres

Nudge

Expérience client

Satisfaction client

Expérience d'achat

Digital

Nudge

Customer experience

Customer satisfaction

Shopping experience

Digital

Résumé

L’objet de cette recherche est d’étudier l’influence du nudge sur l’expérience d’achat en ligne ainsi que sur la satisfaction qui en découle. Une expérience d’achat peut comprendre de nombreuses situations décisionnelles qui amènent le consommateur à prendre les commandes et à participer à la co-création de son propre parcours. Or de nombreuses recherches ont montré que le consommateur ne prend pas toujours des décisions qui vont dans le sens de son intérêt. Le consommateur peut donc affecter son expérience d’achat et la satisfaction qui en résulte. Pour accompagner le consommateur et l’orienter vers certaines options, plutôt que d’autres, dans son intérêt, nous avons mobilisé le nudge. Pour appréhender l’influence de cet outil, nous avons exposé chacun des trois échantillons de participants indépendants, à une des trois versions de l’expérience d’achat en ligne, selon qu’elle soit :- Sans nudge appliqué,- Avec des nudges construits à partir d'une seule et même et heuristique,- Avec des nudges construits à partir de plusieurs heuristiques.Pour caractériser les trois versions de l’expérience vécue par le consommateur, nous avons évalué pour chacune d’elles :- les dimensions mobilisées dans le contexte de la forme de participation d’autoproduction testée : les dimensions cognitive, temporelle, hédonico-sensorielle et praxéologique,- ainsi que le niveau de satisfaction client qui en découle.L’analyse des retours des répondants sur la base des indicateurs ci-dessus, nous a permis ensuite, d’appréhender l’effet du nudge sur l’expérience d’achat en ligne.

The purpose of this research is to study the influence of nudges on the online shopping experience as well as on the satisfaction that results from it. A shopping experience can include many decision-making situations that lead the consumer to take control and participate in the co-production of their own journey. However, many studies have shown that consumers do not always make decisions that are in their best interests. Consumers can therefore affect their shopping experience and the resulting satisfaction. To accompany consumers and guide them towards certain options, rather than others, in their interest, we have mobilized the nudge. To understand the influence of this tool, we exposed each of the three samples of independent participants to one of three versions of the online shopping experience, depending on whether it is:- Without any nudge applied- With nudges built from a single heuristic,- With nudges built from several heuristics.To characterize the three versions of the consumer experience, we evaluated for each of them:- The dimensions mobilized in the context of the form of self-production participation tested: the cognitive, temporal, hedonic-sensory and praxeological dimensions,- As well as the resulting level of customer satisfaction.Analyzing respondents’ feedback based on the above indicators then enabled us, to understand the effect of nudge on the online shopping experience.