Thèse soutenue

Spécificités de l’innovation dans les services d’assurance : le cas de l’agent général
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Auteur / Autrice : Debora Allam-Firley
Direction : Camal Gallouj
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 11/01/2021
Etablissement(s) : Paris 13
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Érasme (Villetaneuse, Seine-Saint-Denis)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d'écononomie de Paris Nord
Jury : Président / Présidente : Faridah Djellal
Examinateurs / Examinatrices : Fabienne Alvarez, Yvon Pesqueux, Céline Viala
Rapporteurs / Rapporteuses : François Grima, Gilles Paché

Résumé

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Depuis les années 80, un nombre croissant de travaux questionnent l'innovation dans les services. Cependant, hormis les productions récentes dédiées à l'InsurTech, l'assurance, en tant que service, fait l'objet d'un intérêt plus limité. La complexité des services et des organisations d'assurance justifie en partie cet état de fait. L'objet de cette thèse est de contribuer à la compréhension de l'innovation dans les services par une approche sectorielle. Nous questionnons un modèle de distribution incarnant la complexité organisationnelle et les différents niveaux d'interaction de l'assurance : l'agent général. Dans une démarche constructiviste, notre étude de cas repose sur une observation participante et une recherche action. Nos résultats mettent en évidence plusieurs spécificités des services d'assurance. Nous démontrons l'existence de problématiques (réglementation, adaptation, exigence opérationnelle) et de dynamiques (coopétition, centralisation des décisions) spécifiques. Nos résultats soulignent la prépondérance des innovations de procédé améliorant la gestion du risque, l'efficacité opérationnelle et la relation client. Nous formalisons ainsi une typologie de l'innovation dans l'assurance. Si nos résultats soulignent la nature coopétitive des relations entre assureur et agent général, nous identifions l'existence de leviers d'optimisation. Enfin, en nous appuyant sur la nature sociale du service d'assurance, nous montrons de quelle manière l'innovation de procédés peut générer de l'innovation sociale. En particulier, nous proposons une grille d'analyse à même de lier les problématiques d'entreprise aux problématiques sociales et territoriales. L'approche originale de cette thèse contribue à une meilleure compréhension sectorielle de l'innovation dans les services. Elle souligne également la proximité entre innovation de services et innovation sociale.