Mesurer le degré virtualité des collectivités locales offrant des services électroniques : un outil pour les praticiens

Measuring the degree of virtuality of local governments offering e-services : a tool for practitioners

• Auteur / Autrice : Luc Lagrandeur
• Direction : Dominique Besson, Jérôme Dupuis
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 11/10/2021
• Etablissement(s) : Université de Lille (2018-2021)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques, sociales, de l'aménagement et du management (Lille ; 1992-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire de Recherche Interdisciplinaire en Management et en Économie (2015-....)
• Jury : Président / Présidente : Sophie Cros-Friedmann
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Stephen Havlovic, Miguel Rodrigues, David Huron
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Annie Bartoli, Corinne Rochette

Mots clés

Mots clés contrôlés

Intérêt général

Évaluation

Qualité de service

Services Web

Collectivités locales

Mots clés libres

Degré de virtualité

Organisation virtuelle

Virtual organization

Degree of virtuality

E-government

E-service

Perceived usefulness

Perceived quality

Résumé

Cette thèse fournit un outil de mesure pour les praticiens qui fournissent des e-services. Le premier objectif de recherche est de proposer un modèle conceptuel de l'organisation virtuelle (OV) pour les gouvernements locaux. L'organisation virtuelle se définit comme un état d'esprit stratégique consistant à organiser virtuellement le gouvernement local autour de quatre vecteurs qui définissent la virtualité de l'organisation. C'est la conjonction de ces vecteurs qui établit la virtualité et le degré de virtualité dépend des niveaux de maturité ou d'évolution que serait l'organisation par rapport à ces quatre vecteurs. Le premier vecteur, l'expérience citoyenne, permet aux utilisateurs d'expérimenter le service, de personnaliser un compte citoyen et de faire partie d'une communauté d'utilisateurs. Le vecteur de levier des connaissances concerne les possibilités de maximiser diverses sources d’expertise : utiliser l'expertise des individus, considérer les connaissances au niveau de l'organisation comme un atout et avoir accès à l'expertise de la communauté. Le vecteur des compétences institutionnelles fait référence au choix stratégique de l'organisation de se concentrer sur ses compétences distinctives telles que la création et le déploiement d'actifs intellectuels et immatériels pour se procurer des actifs physiques à travers un réseau complexe de relations d'affaires. Le vecteur e-service représente les fonctionnalités distinctes telles que les fonctionnalités d'information, de communication, de transactions, d'intégration et de participation politique sur le portail Web.Le deuxième objectif de recherche est le développement d'un outil permettant de mesurer le degré de virtualité des collectivités locales offrant des services électroniques. Nous proposons un algorithme pour mesurer le degré de virtualité de chacun des quatre vecteurs et fournir leur opérationnalisation. Le troisième objectif de recherche est de valider la qualité perçue et l'utilité perçue du modèle de l'organisation virtuelle. Pour mesurer la qualité perçue et l'utilité perçue du modèle, un questionnaire a été rempli par 94 élus et fonctionnaires du Canada, des États-Unis, de Grèce, d'Islande, du Portugal et de Suède.Les résultats indiquent que les participants conviennent que le modèle est de qualité, plus précisément 1) que le modèle de l’OV représente correctement la virtualité stratégique des gouvernements locaux, 2) que tous les éléments du modèle de l’OV, vecteurs et nœuds, sont pertinents pour la représentation de la virtualité, 3) que le modèle de l’OV donne une représentation complète de la virtualité de l'organisation et 4) que le modèle de l’OV est une représentation réaliste de la virtualité d'un gouvernement local. Nous avons validé que les participants conviennent que le modèle était utile, plus précisément que l'utilisation du modèle de l’OV améliore leur performance au travail, leur efficacité au travail et leur productivité. Lorsque nous utilisons le modèle de l'organisation virtuelle comme une lentille pour saisir le degré actuel de virtualité des gouvernements locaux, nos conclusions sont similaires à celles de ce domaine du e-gouvernement. Le degré de virtualité est assez faible sur la scène mondiale. Les villes de 50 000 habitants ou plus ont un degré de virtualité plus élevé que celles des villes de 5 000 à 49 000 habitants.Nous signalons quelques limites de l'étude comme la méthode quantitative pour comprendre un phénomène complexe comme la virtualité. L'apport scientifique est la nouveauté du modèle de l’OV appliqué aux collectivités locales et son opérationnalisation comme outil pour calculer le degré de virtualité. D'un point de vue pratique, cet outil donne un aperçu des endroits où des améliorations sont nécessaires pour améliorer l'efficacité de l'organisation et le niveau de service aux citoyens. Nous fournissons des pistes de recherche futures et discutons de la nouvelle direction des e-services.

This dissertation provides a tool to a real-world managerial problem faced by practitioners who provide e-services. The first research objective is to propose a conceptual model of the virtual organization for local governments. The virtual organization is defined as a strategic mindset of virtually organizing the local government around four vectors that define the virtuality of the organization. It is the conjunction of these vectors that establishes the virtuality and the degree of virtuality depend on the levels of maturity or evolution that the organization would be in relation to these four vectors. The first vector, citizen experience, provides the ability for users to experiment with the service, personalize a citizen account and be part of a community of users. The knowledge leverage vector is about opportunities to maximize various sources of expertise: utilizing the expertise of individuals, considering organizational-level knowledge as an asset and having access to expertise from the community. The institutional competencies vector refers to the strategic choice of the organization to focus on its distinctive competences such as the creation and deployment of intellectual and intangible assets to procure physical assets through a complex network of business relationships. The e-service vector represents the distinct functionalities such as information, communication, transactions, integration, and political participation features on the web portal.The second research objective is the development of a tool to measure the degree of virtuality of local governments offering e-services. We propose an algorithm to measure the degree of virtuality of each of the four vectors and provide their operationalization. The third research objective is to validate the perceived quality and the perceived usefulness of the virtual organization model as a tool to measure the degree of virtuality of a local government. To measure the perceived quality and the perceived usefulness of the model, a questionnaire was completed by 94 elected officials and civil servants from Canada, USA, Greece, Iceland, Portugal and Sweden.Results indicate that decision makers within City Hall agree that the model is of quality, more specifically 1) that the virtual organization model represents the strategic virtuality of local governments correctly, 2) that all the elements of the virtual organization model, vectors and nodes, are relevant for the representation of virtuality, 3) that the virtual organization model gives a complete representation of the virtuality of the organization, and 4) that the virtual organization model is a realistic representation of the virtuality of a local government. We have validated that decision makers within City Hall agree that the model was useful, more specifically that using the virtual organization model improves their job performance, enhances their effectiveness on the job and increases their productivity. When using the virtual organization model as a lens to capture the current degree of virtuality of local governments, our conclusions are similar to those in this field of e-government. The degree of virtuality is fairly low on a global stage. Cities with a population of 50,000 or more have a higher degree of virtuality than those of towns with a population between 5,000 and 49,000.We point out a few limits of the study such as the quantitative method to understand a complex phenomenon such as virtuality. The scientific contribution is the novelty of the virtual organization model applied to local governments and its operationalization as a tool to calculate the degree of virtuality score. From a practical perspective, this tool provides insight of where improvements are required to better the effectiveness of the organization and service level to citizens. We provide future research avenues and discuss the new direction of e-services and the new e-service delivery context.