Vers des agents conversationnels animés sociaux : Quelle influence de l'intimité virtuelle sur l'expérience utilisateur et la relation-client ?

Toward social embodied conversational agents : How virtual intimacy influences the user experience and the customer-relationship ?

• Auteur / Autrice : Delphine Potdevin
• Direction : Nicolas Sabouret
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Psychologie
• Date : Soutenance le 08/12/2020
• Etablissement(s) : université Paris-Saclay
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences du sport, de la motricité et du mouvement humain
• Partenaire(s) de recherche : référent : Faculté des sciences d'Orsay
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire d'informatique pour la mécanique et les sciences de l'ingénieur (Orsay, Essonne ; 1972-2020)
• Jury : Président / Présidente : Michel-Ange Amorim
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Béatrice Cahour, Manuel Zacklad, Stéphanie Buisine, Céline Clavel
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Béatrice Cahour, Manuel Zacklad

Mots clés

Mots clés contrôlés

Conception centrée sur l'utilisateur

Intimité (psychologie)

Interaction humain-machine

Mots clés libres

Intimité virtuelle

Communication multimodale

Compétences sociales

Expérience utilisateur

Interaction humain-agent

Virtual intimacy

Multimodal communication

Social skills

User experience

Human-Agent interaction

Résumé

Les Agents Conversationnels Animés (ACAs) sont de plus en plus présents dans notre quotidien et s’insèrent progressivement dans nos habitudes d’usage. Ces systèmes experts disposent de compétences métier dans des domaines variés (banque, assurances, santé, éducation). Cependant, ces systèmes souffrent encore aujourd’hui d’un défaut d’adoption de la part des utilisateurs, qui, s’ils ne refusent pas catégoriquement de les utiliser, s’en lassent très rapidement. Il se pourrait que les compétences métier seules soient insuffisantes pour satisfaire les utilisateurs et que les compétences sociales des ACAs jouent un rôle important dans la relation-client. A la frontière de la psychologie sociale, de l’informatique affective et de l’ergonomie, cette thèse a ainsi pour enjeu d’explorer l’impact des compétences socioémotionnelles des ACAs sur l’expérience utilisateur (UX) et la relation-client. Pour son rôle central dans les relations humaines, mais également pour sa contribution au sentiment de présence sociale et à la construction de la relation-client, nous avons choisi de nous concentrer sur une compétence sociale particulière : l’intimité. Nous avons développé un modèle théorique d’intimité virtuelle dédié aux ACAs, inspiré de la littérature en psychologie humaine. D’une part, nous avons confirmé la validité de ce modèle dans une série d’études interrogeant la perception d’intimité virtuelle d’observateurs à l’égard d’interactions entre une conseillère touristique virtuelle exprimant des comportements multimodaux intimes et une touriste. Nos résultats montrent que notre agent est capable de susciter autant d’intimité qu’un humain et que la perception d’intimité virtuelle est sensible à différents facteurs de régulation (propriétés de l’interaction, caractéristiques individuelles). D’autre part, nous avons exploré les perceptions, les comportements et l’expérience de vrais touristes en situation réelle d’interaction avec une version autonome de notre conseillère virtuelle intime. Nos résultats désignent l’intimité virtuelle comme un candidat potentiel pour favoriser la dimension sociale de l’interaction humain-agent et tendre vers une meilleure UX. Ils ouvrent de nouvelles perspectives dans le but de permettre aux ACAs de devenir de véritables partenaires sociaux.

Embodied Conversational Agents (ECAs) are increasingly present in our daily lives and are gradually finding a place in our habits. These expert systems have professional skills in a wide range of domains (banking, ensurrance, health, education). However, ECAs are still suffering from a lack of adoption by users, who tire of them very quickly or just refuse to use them. One explaination is that profesionnal skills alone are not enought to satisfy users and social skills play an important role in the customer-relationship.At the crossroads of social psychology, affective computing and ergonomics, this thesis aims to explore the impact of socioemotional skills of ECAs on user experience (UX) and the customer-relationship.For its central role in human relationships, but also for its contribution to the sense of social presence and to the building of the customer-relationship, we chose to focus on one particular social skill: intimacy. We developed a theoretical model of virtual intimacy for ECAs, inspired by the literature in human psychology. First, we confirmed the validity of our model in a series of studies investigating the perception of virtual intimacy of observers with respect to interactions between a virtual tourism counselor expressing intimate multimodal behaviors and a tourist. Our results show that our virtual counselor is capable of generating as much intimacy as a human and that the perception of virtual intimacy is sensitive to different regulating factors (interactions properties, individual caracteristics).Second, we explored the perceptions, behaviors and experiences of real tourists in real interaction situations with an autonomous version of our intimate virtual counselor.Our results identify virtual intimacy as a potential candidate to foster the social dimension of human-agent interactions and move toward a better UX. They open up new opportunities to allow ACAs to become genuine social partners.