Transformation numérique et pilotage de l'évolution de SI : applications dans l'industrie bancaire

Digital transformation and management of IS evolution : aaplications in the banking industry

• Auteur / Autrice : Mouaad Hafsi
• Direction : Saïd Assar
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 17/12/2020
• Etablissement(s) : université Paris-Saclay
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de l'Homme et de la société (Sceaux, Hauts-de-Seine ; 2015-2020)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Institut Mines-Télécom-Business School. Laboratoire en Innovation, Technologies, Economie et Management (Evry, Essonne)
• Partenaire(s) de recherche : établissement de préparation de la thèse : Université d'Évry-Val-d'Essonne (1991-....)
• Jury : Président / Présidente : Isabelle Comyn-Wattiau
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Samuel Fosso Wamba, Jessie Pallud, Ahmed Bounfour, Isabelle Walsh
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Samuel Fosso Wamba, Jessie Pallud

Mots clés

Mots clés contrôlés

Évaluation

Systèmes d'information

Banques

Changement organisationnel

Apprentissage organisationnel

Systèmes d'information -- Gestion

Société numérique

Mots clés libres

Stratégie SI

Enterprise architecture

Résumé

Depuis ces deux dernières décennies, les technologies numériques sont en plein essor. En offrant une infinité de possibilités allant de l’automatisation de tâches à l’intelligence artificielle et aux analyses commerciales prédictives. Elles ont bouleversé le quotidien de milliards d’individus à travers le monde. Le client, désormais hyper connecté et informé, utilise les technologies numériques pour toutes les activités du quotidien. Ce changement de fond de la société est appelé transformation numérique. Elle revêt d’une importance stratégique pour les organisations qui doivent faire face à un réel bouleversement du marché. Une analyse particulière est accordée à l’industrie bancaire dans le cadre de cette thèse. En effet, le monde bancaire n’est épargné par l’arrivée de nouveaux acteurs qui bousculent les chaines de valeur et mettent les acteurs traditionnels en situation de réagir vigoureusement pour faire face à cette nouvelle concurrence (Forrester, 2019). Dans ce nouveau contexte, les systèmes d'information (SI) sont devenus très complexes par l’absorption de dernières tendance technologiques et par l'accumulation de projets de transformation hétérogènes, permettant de répondre à des besoins ponctuels et spécifiques des clients (Benedikt Pittl, 2017). Le système d’information doit donc gérer d’importants et complexes volumes d'informations à la fois utiles pour le fonctionnement interne mais aussi lui permettant de communiquer avec l’extérieur et répondre aux demandes des clients. (Roux et al., 2004) souligne que le système d’information est fortement lié aux évolutions stratégiques de l’entreprise. Dès lors, l’évolution du système d’information devient, un point clé de la gestion du changement liée aux transformation numériques. Etant donné sa complexité, le SI est donc un levier critique qu’il convient d’inclure de façon particulière dans une réflexion sur la gestion de l’évolution de l’entreprise à l’aune du numérique. Le préalable à cette réflexion peut résider dans la connaissance, par les banques, de leur capacité actuelle à absorber les transformations engendrées par nouvelles tendances technologiques. Une étude préliminaire nous a permis de constater que les organisations éprouvent des difficultés pour cadrer cette transformation et en identifier les limites. Sur la base d’une analyse approfondie de l’état de l’art et une première conceptualisation de la transformation numérique et ses spécificités, nous proposons: 1) Un modèle d’évaluation de la maturité de la transformation numérique. Cet outil spécifique au domaine bancaire identifie les capacités nécessaires pour améliorer l’expérience client fournie par les banques. 2) Un modèle de diagnostic du SI, permettant aux managers de mieux conduire les transformations en analysant leurs impacts sur le système d’information de l’entreprise et en prenant en compte l’environnement existant. Nous considérons notre approche participative, car elle propose le design comme une méthode de recherche dont la pratique constitue une partie intégrante et essentielle du processus. Les apports de cette recherche sont multiples. Tout d’abord elle contribue à la littérature existante sur la transformation numérique et le pilotage des systèmes d’information. La diversité des méthodologies utilisées (Revue de littérature systématique, Entretiens semi-directif, focus groupes) ainsi que l’usage de deux paradigmes (étude descriptive et étude prescriptive) pour les deux projets de recherche constituent l’apport méthodologique. Un certain nombre de limites sont inhérentes à ce travail de thèse, dans sa dimension instrumentale notamment. La cohérence interne de chaque outil, bien que mise à l’épreuve de différentes applications, n’est pas exempte, par construction, d’une part de subjectivité et d’arbitraire. La pertinence des outils proposés, si elle a pu être testée partiellement à l’aune de cas d’entreprises, reste soumise à l’épreuve de la généralisation.

Over the past two decades, digital technologies have flourished. By offering endless possibilities ranging from task automation to artificial intelligence and predictive business analytics. They have changed the daily lives of billions of people around the world. The customer, now hyper connected and informed, uses digital technologies for all daily activities. This fundamental change in society is called digital transformation. It is of strategic importance to organizations facing a real upheaval in the market. A particular analysis is given to the banking industry within the framework of this thesis. Indeed, the banking world is not spared by the arrival of new players who are shaking up value chains and putting traditional players in a position to react vigorously to face this new competition (Gartner, 2019a; Forrester, 2019). In this new context, information systems (IS) have become very complex by the absorption of the latest technological trends and by the accumulation of heterogeneous transformation projects, making it possible to meet specific and specific customer needs (Benedikt Pittl , 2017). The information system must therefore manage large and complex volumes of information both useful for internal operations but also allowing it to communicate with the outside and respond to customer requests. (Roux et al., 2004) underlines that the information system is strongly linked to the strategic changes of the company. Therefore, the evolution of the information system becomes a key point in the management of change linked to digital transformation. Given its complexity, the information system is therefore a critical lever that should be included in a particular way in a reflection on the management of the evolution of the company in the digital light. The prerequisite for this reflection may lie in the knowledge, by the banks, of their current capacity to absorb the transformations generated by new technological trends. A preliminary study has shown us that organizations are having difficulty framing this transformation and identifying its limits. Based on an in-depth analysis of the state of the art and a first conceptualization of digital transformation and its specificities, we propose: 1) A model for evaluating the maturity of digital transformation. This banking-specific tool identifies the capabilities needed to improve the customer experience provided by banks. 2) An IS diagnostic model, allowing managers to better conduct transformations by analyzing their impacts on the company's information system and taking into account the existing environment. Our approach is participatory , because it offers design as a research method whose practice is an integral and essential part of the process. The contributions of this research are multiple. First of all, it contributes to the existing literature on digital transformation and the management of information systems. The diversity of methodologies used (systematic literature review, semi-structured interviews, focus groups) as well as the use of two paradigms (descriptive study and prescriptive study) for the two research projects constitute the methodological contribution. A certain number of limits are inherent in this thesis work, in its instrumental dimension in particular. The internal consistency of each tool, although put to the test by different applications, is not exempt, by construction, from a part of subjectivity and arbitrariness. The relevance of the proposed tools, although it has been possible to partially test it in the light of business cases, remains subject to the test of generalization.