L’Évaluation des déterminants de l’acceptation des technologies de l’information et de la communication dans les hôtels de luxe de la ville de Marrakech

par Hanane Aziz

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Christine Pagnon-Maudet.

Soutenue le 16-09-2020

à Perpignan , dans le cadre de École Doctorale INTER-MED (Perpignan) , en partenariat avec Centre de Recherche sur les Sociétés et Environnements en Méditerranées (Perpignan) (laboratoire) et de Centre de Recherche sur les Sociétés et Environnements en Méditerranées (laboratoire) .

Le président du jury était Nicolas Peypoch.

Le jury était composé de Nicolas Peypoch, Amina Kchirid Hajji, Salah El Hadaj.

Les rapporteurs étaient Amina Kchirid Hajji, Salah El Hadaj.


  • Résumé

    Acquérir une nouvelle technologie d’information et de communication (TIC) ne représente plus un enjeu stratégique ; l’attitude favorable envers ces TIC l’est en revanche davantage du fait qu’elle représente une pierre angulaire pour atteindre l’efficience. L’évaluation de la performance et de l’impact des TIC dans les organisations a été retenue de grande considération au sein de la discipline des sciences de gestion ; c’est également une préoccupation majeure pour les dirigeants des entreprises (KALIKA 2000 ; M Tahir Jan, Johan W de Jager, Alileche Ameziane, Naheed Sultan 2019).L’utilisation des TIC se généralise progressivement dans toute la chaine de valeur de l’entreprise. Toutefois, leur niveau d’acceptation varie d’un pays et d’un secteur à un autre. En outre, la mise en œuvre optimale des TIC rencontre en particulier des difficultés d’ordre: - technique, en particulier pour satisfaire les besoins d’interopérabilité et assurer une maîtrise suffisante par les utilisateurs ;- économique en termes d’investissements ; - comportemental en termes de la résistance des parties prenantes.Ainsi, l’accélération du processus d’acceptation et d’amélioration de l’utilisation des TIC implique la détermination des facteurs prédisant ce processus. Au Maroc, les travaux de recherche qui traitent la problématique liée au processus d’acceptation des TIC par les utilisateurs dans le contexte de l’hôtellerie de luxe accusent un retard considérable et ce constat prend de l’ampleur puisqu’il s’agit principalement d’une activité économique cruciale pour le Maroc à savoir le tourisme.L’implémentation des TIC dans les hôtels de luxe n’est qu’une phase initiale de la réussite de leur intégration. A l’issue de cette étape, la phase d’acceptation est la plus délicate car elle fait apparaître un écart entre les usages attendus et le niveau d’utilisation réel de ces technologies. Par ailleurs, il est important de mener une réflexion sur les attributs qui influencent les usagers dans leurs décisions d'acceptation ou de rejet des TI et leur réelle exploitation. Les raisons de résistances dépassent le cadre des décisions rationnelles préconisées dans l'approche économique (coûts, efforts...). Elles couvrent : les spécificités des TIC, le contexte organisationnel, les spécificités culturelles, psychologiques et éthiques des utilisateurs ainsi que l’influence sociale. La finalité du présent travail est de répondre au questionnement suivant : quelles sont les caractéristiques personnelles, les contingences internes et les spécificités des utilisateurs des TIC dans les hôtels de luxe, implantés à Marrakech, qui ont un pouvoir prédictif sur l’acceptation des TIC.A la lumière de la revue de littérature effectuée portant sur les théories d’acceptation des TIC, nous avons conçu et testé un modèle conceptuel en menant une enquête qualitative auprès des dirigeants de dix hôtels de luxe et une investigation quantitative auprès des 235 utilisateurs des TIC afin d’examiner les facteurs explicatifs de l’acceptation des TIC. Les résultats de notre recherche ont révélé l’influence significative des caractéristiques personnelles, des normes subjectives, du risque perçu et du soutien managérial comme antécédents des performances escomptées. Nous avons conclu que ces variables prédisent l’acceptation des TIC à travers l’attitude, l’intention et la réticence au changement.

  • Titre traduit

    Evaluation of the determinants of the acceptance of information and communication technologies in Marrakech luxury hotels.


  • Résumé

    Acquiring a new Information Technology System (IT) is no longer a strategic issue; rather, it’s the general attitude towards the IT System that determines the extent of efficiency and benefits an organization realizes by implementing it. The Assessment of the performance and impact of IT Systems on organizations, has become of great interest to the Business Administration Management sciences. Also, It is of a major concern for companies leaders (KALIKA 2000; M Tahir Jan, Johan W de Jager, Alileche Ameziane, Naheed Sultan 2019).The use of IT is gradually spreading throughout the entire value chain of the company. However, their level of acceptance varies from country to country and from sector to another. In addition, the optimal implementation of ITs faces multiple difficulties:- technical: in particular to meet interoperability needs and to ensure sufficient control by users;- economical: in terms of investment; - behavioural in terms of stakeholder resistance.Thus, accelerating the process of acceptance and improvement in its use, involves identifying the factors that predict this process. In Morocco, research work that addresses the issue of the process of user acceptance of ITs in the context of luxury hotels is lagging considerably. This postulate is gaining momentum as this is mainly a crucial economic activity for Morocco, namely tourism.The implementation of IT in luxury hotels is only an initial phase of their successful integration. At this stage, the acceptance phase is the most delicate because it reveals a gap between the expected utilization and the actual level of use of these technologies. Furthermore, it is important to reflect on the attributes that influence users in their decision to accept or reject an IT and the extent of their use. The reasons for resistance go beyond the rational decisions advocated in the economic approach (cost, effort...). They cover: the specificities of ITs, the organizational context, the cultural, psychological and ethical specificities of users, and social influence. The purpose of this work is to answer the following question: What are the personal characteristics, specificities of IT users, and internal environment influences inside Marrakech luxury hotels that predict the acceptance of an IT system? In light of the literature review conducted on IT acceptance theories, we designed and tested a conceptual model by conducting a qualitative study by interviewing ten luxury hotel managers, and a quantitative investigation of 235 IT users to examine the factors that directly influence an IT system acceptance. The results of our research revealed the significant influence of personal characteristics, subjective norms, perceived risk, and managerial support as antecedents of expected performance. We concluded that these variables predict IT acceptance through attitude, intention and reluctance to change.


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