SAMUFLUX : une démarche outillée de diagnostic et d'amélioration à base de doubles numériques : application aux centres d'appels d'urgence de trois SAMU
Auteur / Autrice : | Eva Petitdemange |
Direction : | Matthieu Lauras, Franck Fontanili |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Génie industriel et Informatique |
Date : | Soutenance le 06/11/2020 |
Etablissement(s) : | Ecole nationale des Mines d'Albi-Carmaux |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Systèmes (Toulouse ; 1999-....) |
Partenaire(s) de recherche : | Laboratoire : Centre de recherche Génie industriel (Albi) - Centre Génie Industriel / CGI |
Jury : | Président / Présidente : Xavier Lorca |
Examinateurs / Examinatrices : Matthieu Lauras, Franck Fontanili, Thibaud Monteiro, Christophe Merlo, Maria Di Mascolo, Grégory Zacharewicz, Elyes Lamine | |
Rapporteurs / Rapporteuses : Thibaud Monteiro, Christophe Merlo |
Résumé
L’engorgement des structures d’urgence médicale est une réalité à laquelle les SAMU (Service d’Aide Médicale Urgente) n’échappent pas (5 à 15% d’augmentation des appels par an). De récents événements comme la pandémie de Covid-19 montrent les limites du système actuel pour faire face aux situations de crise. Le renfort en moyens humains ne peut être la seule solution face à ce constat et il devient incontournable de construire de nouveaux modèles organisationnels tout en visant une qualité de service permettant de répondre à 99% des appels entrants en moins de 60 secondes. Toutefois, ces modèles doivent prendre en compte la grande hétérogénéité des SAMU et de leur fonctionnement. A la lumière de ces constats, le travail de recherche présenté dans ce manuscrit a pour but d'évaluer l'efficacité organisationnelle et la résilience des SAMU dans la prise en charge des flux d'appels téléphoniques d'urgence pour faire face au quotidien et aux situations de crise. Cette évaluation nous permet de proposer et de tester de nouveaux schémas organisationnels afin de faire des préconisations adaptées aux particularités des centres d'appels d'urgence. Dans une première partie, nous proposons une méthodologie outillée pour le diagnostic et l'amélioration des centres d'appels d'urgence. Elle se décompose en deux grands volets : l'étude des données issues des centres d'appel d'urgence puis la conception et l'utilisation d'un double numérique. Pour chaque étape de cette méthodologie, nous proposons un outil associé. Dans une seconde partie, nous appliquons le premier volet de la méthodologie aux données de nos SAMU partenaires. Il s'agit d'être capable d'extraire de l'information et des connaissances des données de téléphonies ainsi que des processus métiers pour le traitement des appels d'urgence. La connaissance ainsi extraite permet de concevoir un double numérique qui soit proche du comportement réel des SAMU. Enfin dans une troisième partie, nous utilisons la matière produite précédemment pour modéliser et paramétrer un double numérique déployé sur un moteur de simulation à événements discret. Il nous permet de tester plusieurs scénarios en jouant sur différentes organisations de gestion de l'appel. Grâce à cela, nous faisons des préconisations sur les types d'organisations à adopter afin d'améliorer les performances des centres d'appel.