Les services collaboratifs : définition et étude de deux spécificités, l'interchangeabilité des pairs et le contournement de la plateforme

Collaborative services : definition and study of two characteristics, interchangeability between peers and platform bypass

• Auteur / Autrice : Stéphanie Nguyen
• Direction : Sylvie Llosa
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 24/11/2020
• Etablissement(s) : Aix-Marseille
• Ecole(s) doctorale(s) : Ecole doctorale Sciences Economiques et de Gestion d'Aix-Marseille (Aix-en-Provence ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d'études et de recherche en gestion d'Aix-Marseille
• Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Institut d'administration des entreprises (Puyricard, Bouches-du-Rhône)
• Jury : Président / Présidente : Françoise Simon
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Alain Decrop
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Kiane Goudarzi, Gilles N'Goala

Mots clés

Mots clés contrôlés

Marketing relationnel

Consommation collaborative

Économie collaborative

Mots clés libres

Économie du partage

Consommation collaborative

Services collaboratifs

Interchangeabilité

Proximité sociale

Bypass

Sharing economy

Collaborative consumption

Collaborative services

Interchangeability

Social proximity

Bypass

Résumé

Avec l’émergence de l’économie dite du partage, on assiste à l’apparition de nouvelles formes de collaboration entre pairs. Ce travail doctoral vise à étudier ces pratiques innovantes d'échanges entre particuliers. Une analyse de la littérature nous permet de délimiter notre objet d’étude aux services collaboratifs, et de proposer une analyse systématique basée sur les méthodes bibliométriques. Nous étudions ensuite deux caractéristiques spécifiques: l'interchangeabilité (les participants alternant les rôles de fournisseur et utilisateur de services) et le bypass (le contournement de la plateforme). En mobilisant la théorie des niveaux de représentation et grâce à une étude empirique (N=222), nous confirmons l’influence positive de l’interchangeabilité sur la confiance envers les pairs, ainsi que sur l’intention future de participer à des échanges collaboratifs, par le biais d’une plus grande proximité sociale perçue. Avec une analyse qualitative (netnographie et entretiens semi-directifs), nous explorons les pratiques de bypass, et proposons une typologie et un modèle conceptuel. Les résultats de l’étude quantitative (N=311; N=242) confirment l’influence, respectivement positive et négative, de la dimension ludique et des risques perçus sur l’intention de bypass. Cette thèse contribue à la littérature sur l'économie collaborative, la recherche sur le marketing des services et le comportement du consommateur, en questionnant sur le rôle et la participation grandissants des consommateurs dans une économie de plus en plus digitalisée. D'un point de vue managérial, ce travail suggère une segmentation basée sur l'interchangeabilité et identifie la dimension ludique.

This dissertation starts with an analysis of the fast-growing body of literature on the sharing economy and collaborative consumption. In that analysis, we leverage insights from both a conceptual review and a systematic analysis based on bibliometric methods. Focusing on the distinctiveness and innovativeness of collaborative services, we then investigate the consequences of their unique characteristics on peer (dis)engagement mechanisms. Drawing on the construal level theory, we first examine the role of interchangeability between users and providers. Our study (N=222) shows the influence of interchangeability on trust and, in turn, on intention to participate, through the full mediation of social proximity. Using a mixed-methods approach, we next explore users’ bypass practices, where peers skip the platform’s intermediation stage and finalize the exchange directly with each other. We first propose a typology of participants’ bypass behaviors. Based on our findings, we identify the factors influencing users’ bypass intention, we then present and test our empirical model. The results of a study based on accommodation-rental (N=311) and ride-sharing (N=242) participants show the positive and negative influences of perceived bypass playfulness and perceived bypass risks, respectively. However, the influence of bypass economic benefits is not significant, except for accommodation-rental users in non-exclusive relationships with platforms. This research contributes to both the services marketing and the consumer behavior literature, by questioning the expanding role of today’s digital users and consumers.