Modèles de coproduction et qualité de service : le cas de la consultation vétérinaire canine

par Christelle Cahen épouse Fournel

Thèse de doctorat en Sciences de Gestion

Sous la direction de Muriel Jougleux.

Le président du jury était Isabelle Prim-Allaz.

Le jury était composé de Muriel Jougleux, Abdelmajid Amine.

Les rapporteurs étaient Kiane Goudarzi, Sylvie Llosa.


  • Résumé

    Le but d’une consultation médicale est de guérir le patient ou pour le moins, de tout mettre en oeuvre afin d’y parvenir. Jusqu’au XXème siècle, le médecin décide de tout puisqu’il sait mieux que quiconque comment soigner et quels traitements administrer. Au XXème siècle, cette pouvoir absolu décline peu à peu. Lorsqu’elle est ignorée, la dualité entre le médecin, expert des maladies, et le patient, expert de sa propre condition de malade, émerge comme un frein à la production du service de soins. La notion d’alliance thérapeutique apparait.Les Sciences de gestion mettent aussi en avant cette collaboration client-fournisseur avec le Service Dominant Logic. La qualité de la relation semble déterminante pour susciter la participation du client.Or la relation médecin-patient se construit au cours d’un processus dynamique retracé dans le Guide Calgary-cambridge, LA référence mondiale en matière de communication santé. Ce Guide doit permettre une cocréation de valeur.Paradoxalement, d’après ce Guide, le patient, de même pour le support du service lorsqu’il est vivant (animal, enfant, personne sous tutelle), participent passivement à l’interaction et ne mobilisent aucune compétence particulière.Ainsi, au cours d’une interaction de service, les conditions qui génèrent la coproduction du service et la cocréation de valeur et donc les compétences mobilisées pour y parvenir sont peu décrites en sciences de gestion ou dans l’activité de soins. Afin de répondre à cette question, nous avons choisi d’étudier la consultation vétérinaire canine, activité économique florissante très peu abordée jusque là. De plus, cette relation triadique de service B to C, implique un lien d’attachement entre le client et le support du service.La relation de service étant un processus dynamique dans le temps, nous avons choisi de filmer des consultations et de les analyser ensuite de manière qualitative et semi-quantitative en s’aidant d’entretiens avec les personnes présentes lors de la consultation.

  • Titre traduit

    Coproduction patterns and service quality : the case of the companion animal veterinary consultation


  • Résumé

    The purpose of a medical consultation is to cure the patient or at least to do everything possible to achieve it. Until the twentieth century, the doctor decides everything since he knows better than anyone how to treat and which medicine to administer. Then this absolute power declines gradually. When ignored, the duality between the knowledge brought by the physician, an expert in diseases, and that brought by the patient, an expert in his own physical condition, emerges as a barrier to the service coproduction. As a result, the notion of therapeutic alliance arises.Management science also emphasizes client participation and client-provider collaboration through the Dominant Logic Service approach. Thus, the doctor-patient relationship is being built unsing a dynamic process outlined in the Calgary-Cambridge Guide.Paradoxically, according to this Guide, the patient passively participates to the interaction and do not mobilize any particular competence.Therefore, during a service encounter, what are the conditions that generate the service coproduction and therefore the competencies mobilized by each actor to achieve it?To answer this question, we decided to study the canine veterinary consultation, a flourishing economic activity that has been little discussed so far. Moreover, this triadic relationship of B to C service implies an attachment bound between the customer and the service support.Our research brings theoretical contributions, notably a typology of functional and dysfunctional triads, managerial contributions to veterinary clinics regarding their approach of the customer relationship, an adjustment of the reflerential of veterinary activities for the French veterinary schools, as well as methodological originalities by the use of video and triangulation of data analysis.

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