Thèse soutenue

Les effets multi-niveaux du travail émotionnel du personnel sur la satisfaction du client : le rôle du soutien social, de l’épuisement émotionnel et de la satisfaction au travail dans les services
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Auteur / Autrice : Qurat ul ain Talpur
Direction : Kiane Goudarzi
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 09/12/2019
Etablissement(s) : Lyon
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon)
Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur de soutenance : Université Jean Moulin (Lyon ; 1973-....)
Jury : Président / Présidente : Isabelle Prim-Allaz
Examinateurs / Examinatrices : Isabelle Prim-Allaz, Fanny Poujol, Gilles N'Goala, Barry J. Babin, Sylvie Llosa
Rapporteurs / Rapporteuses : Fanny Poujol, Gilles N'Goala

Résumé

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Lors de la rencontre de service, les employés en contact modifient à la fois leurs sentiments et leurs expressions afin d'offrir un service satisfaisant au client. Ils effectuent un travail émotionnel. Ce processus entraîne un stress psychologique qui nuit aux résultats du travail des employés en contact (Grandey, 2003; Hennig-Thurau et al. 2006). Quelques recherches se sont concentrées sur l'effet direct du travail émotionnel des employés sur la satisfaction des clients, mais le mécanisme par lequel le travail émotionnel des employés en contact influence les clients demeure flou.Notre design de recherche comprend une étude qualitative et une étude quantitative. Tout d'abord, nous avons utilisé une approche qualitative et avons mené des entretiens auprès des employés et des clients. Au total, nous avons mené 31 entretiens, 17 employés et 14 clients. Nos résultats révèlent que les clients sont une source de soutien social pour les employés en contact. Ensuite, nous avons utilisé une approche quantitative basée sur 262 employés et 1059 clients dans trois secteurs différents au Pakistan : Banque, Télécom et Hôpital. Chaque employé est associé aux clients qu’il a service (3 à 5). Nous avons utilisé de multiples techniques, telles que la modélisation multi niveaux, la modélisation d'équations structurelles et la régression par étapes à l'aide de plusieurs logiciels statistiques (SPSS, AMOS et M-plus) pour vérifier nos hypothèses. Les résultats au niveau des employés montrent que seul le soutien des collègues et des clients permet d'atténuer les conséquences négatives du travail émotionnel. Les analyses multiniveaux ont été effectuées sur le logiciel M-plus afin d'étudier les effets du travail émotionnel sur la satisfaction des clients. La recherche montre que les deux stratégies de travail émotionnel affectent la satisfaction du client. De plus, nos résultats montrent que l'épuisement émotionnel est un médiateur partiel de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients, et que la satisfaction au travail des employés est un médiateur total de la relation entre le travail émotionnel et la satisfaction des clients. Nous discutons également de la façon dont ces résultats diffèrent selon les trois secteurs considérés dans la recherche.