De l'intérêt d'impliquer les clients membres dans les phases d'idéation et de sélection d'un processus de co-innovation

Exploring the value of involving customer members in the phases of ideation and selection of a co-innovation process

• Auteur / Autrice : Alice Falchi
• Direction : Sonia Capelli-Hillairet, William Sabadie
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de Gestion
• Date : Soutenance le 11/12/2019
• Etablissement(s) : Lyon
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et de gestion (Lyon ; 2007-....)
• Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur de soutenance : Université Jean Moulin (Lyon ; 1973-....)
• Jury : Président / Présidente : Mathilde Gollety
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Mathilde Gollety, Éric Vernette, Emmanuelle Le Nagard
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Éric Vernette, Emmanuelle Le Nagard

Mots clés

Mots clés contrôlés

Coopération

Conception centrée sur l'utilisateur

Contribution au marketing

Profilage des consommateurs

Service à la clientèle

Relations avec la clientèle

Innovation

Mots clés libres

Co-Innovation

Idéation

Sélection d'idées

Membres

Propriété

Coopérative

Co-Innovation

Ideation

Idea selection

Members

Ownership

Cooperative firm

Résumé

Les recherches traitant de l’implication des consommateurs dans le processus d’innovation des entreprises identifient les profils présentant les caractéristiques individuelles les plus intéressantes pour innover. Nous considérons un nouveau profil : le client membre, copropriétaire de l’entreprise, très répandu au sein des coopératives – gouvernées selon le principe démocratique « une personne, une voix ». Nous étudions l’influence de l’implication des clients membres sur la performance d’un processus de co-innovation. Ce travail doctoral s’articule autour d’une étude qualitative exploratoire et d’une expérimentation en situation réelle. L’étude exploratoire compare les idées issues de groupes de créativité, selon qu’ils sont composés de membres ou de consommateurs non-membres, et montre que les idées des membres sont de meilleure qualité. Par la suite, une expérimentation est conduite à travers l’organisation d’un processus de co-innovation – mené par une banque coopérative via une plateforme en ligne – faisant varier le statut des clients (membres et non-membres) dans les phases d’idéation et de sélection. Ce processus aboutit à 535 idées déposées par 425 participants à l’idéation et à 577 participants au vote. D’une part, les membres participent plus aux différentes phases du processus et proposent des idées de meilleure qualité que les non-membres. D’autre part, l’implication des membres pour sélectionner l’idée gagnante influence positivement la qualité des idées proposées et l’intention des participants de s’engager dans la gouvernance (via l’achat de parts sociales), comparativement à une sélection par les managers. Ces effets sont renforcés lorsque le droit de vote est ouvert à tous les clients. Les membres sont donc une ressource pour innover et la co-innovation un moyen de développer le membership, permettant de faire vivre le modèle coopératif.

Research on consumer involvement in the innovation process of firms identifies profiles with the most interesting individual characteristics to innovate. We consider a new profile: the customer-member, co-owner of the firm, widespread in cooperative firms – which are governed according to the democratic principle ''one person, one vote''. We study the influence of customer-members involvement on the performance of a co-innovation process. This doctoral work is based on a qualitative exploratory study and a field experiment. The qualitative study compares ideas from creative groups, depending on whether they are made up of members or non-member consumers, and shows that members' ideas are of better quality. The field experiment is conducted through the organization of a co-innovation process – led by a cooperative bank via an online platform – varying the status of clients (members and non-members) in the ideation and selection phases. This process resulted in 535 ideas submitted by 425 participants in the ideation phase and in 577 participants in the vote phase. On the one hand, members participate more in the two phases of the process and offer ideas of better quality than non-members. On the other hand, the involvement of members to select the winning idea positively influences the quality of proposed ideas and the intention of the participants to engage in governance (via the purchase of shares), compared to a selection by the managers. These effects are reinforced when the vote is open to all customers. Members are therefore a resource for innovation and co-innovation is a way to develop the membership and to maintain the cooperative model.