Thèse soutenue

Les enjeux du travail émotionnel individuel et collectif dans les groupes hôteliers multinationaux : la complexité de l’équilibre émotionnel au service de l’homéostasie organisationnelle

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Auteur / Autrice : Aurore Giacomel
Direction : Dominique Peyrat-GuillardRégis Dumoulin
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de gestion
Date : Soutenance le 18/09/2019
Etablissement(s) : Angers
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et sciences de gestion (Rennes)
Partenaire(s) de recherche : Equipe de recherche : Groupe de recherche angevin en économie et management
Laboratoire : Groupe de Recherche Angevin en Economie et Management / GRANEM
Jury : Président / Présidente : Patrice Roussel
Examinateurs / Examinatrices : Michel Cossette, Nathalie Delobbe
Rapporteurs / Rapporteuses : Emmanuel Abord de Chatillon, Laurent Bibard

Résumé

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Les métiers du tourisme emploient un actif sur dix dans l’économie mondiale et affichent une croissance forte. L’hôtellerie doit faire face aujourd’hui à une forte turbulence du marché avec l’apparition de nouveaux acteurs tel que Airbnb, qui concurrencent les groupes hôteliers multinationaux. La complexité croissante de l’environnement exige des chaînes hôtelières une capacité accrue d’adaptation. Les demandes des touristes se diversifiant vers davantage d’expériences et d’authenticité, les hôteliers fondent leurs stratégies sur ces concepts et les diffusent dans les métiers du front office. Ces salariés, qui doivent réaliser un travail émotionnel pour répondre aux attentes organisationnelles d’un service de qualité, se voient prescrire des injonctions parfois paradoxales qui peuvent déboucher sur des comportements de retrait et des cas de déséquilibre émotionnel. Une meilleure compréhension du travail émotionnel et de l’équilibre émotionnel individuel et collectif peut-elle permettre d’optimiser la capacité adaptative dans ces métiers de contact ? Nous proposons un apport original dans la littérature en sciences de gestion en reliant l’équilibre de l’être humain dans son univers de travail à l’équilibre organisationnel dans son environnement concurrentiel. Notre analyse qualitative, multiniveau et transdisciplinaire, guidée par l’approche épistémologique de la pensée complexe d’Edgar Morin, repose sur soixante entretiens d’employés et de managers du front office, et nous éclaire sur les comportements et les vécus émotionnels dans ces métiers à travers la perception de leurs rôles de travail exposés à l’évolution des normes organisationnelles issues de la stratégie des firmes.