Les conséquences de l’agressivité verbale quotidienne des clients sur l’épuisement des ressources et la performance des salariés de centres d'appels

• Auteur / Autrice : Sarah Boujendar
• Direction : Karim Mignonac
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 22/11/2018
• Etablissement(s) : Toulouse 1
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences de Gestion TSM (Toulouse)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : TSM Research (Toulouse ; 2012-....)

Mots clés

Mots clés contrôlés

Comportement organisationnel

Épuisement professionnel

Violence en milieu de travail

Violence verbale

Mots clés libres

Agressivité verbale des clients

Performance des salariés

Résumé

L’agressivité verbale des clients est devenue un phénomène d’ampleur dans les activités de service et tout particulièrement dans le secteur des centres d’appels. L’ambition générale de cette thèse est de contribuer à une meilleure connaissance de ce phénomène. En mobilisant une perspective théorique fondée sur les ressources, nous examinons sur une base quotidienne la relation entre l’agressivité verbale des clients et le niveau de ressources perçu des salariés à la fin de leur journée de travail. En outre, nous faisons l’hypothèse que cet épuisement éventuel des ressources est susceptible de se prolonger jusqu’au lendemain matin et d’affecter ensuite la performance des salariés, mesurée à l’aide de deux indicateurs : la productivité journalière et l’engagement dans des comportements de sabotage du service à la clientèle. Par ailleurs, nous considérons le rôle du soutien organisationnel perçu (SOP) en tant que ressource susceptible d’atténuer les effets négatifs de l’épuisement des salariés sur leur performance. Nous testons ces propositions au travers d’un design quantitatif longitudinal à mesures répétées sur trois échantillons distincts de salariés de centres d’appels. La plupart de nos hypothèses sont vérifiées à l’exception notable du rôle modérateur du SOP sur la relation entre l’épuisement des ressources en début de journée de travail et les comportements de sabotage. Ces résultats sont discutés au regard des limites méthodologiques de nos études. Les contributions théoriques et managériales sont mises en évidence et des pistes de recherche sont proposées.

Customer mistreatment of employees is a major phenomenon in service activity, specifically for call center industries. This research aims to contribute to an improvement in our knowledge of this phenomenon. Taking a resource perspective, we examined the daily relationship between customer mistreatment of employees and the perceived level of resources of employees at the end of their workday. In addition, we hypothesized that this potential depletion of resources would be likely to last until the next morning and continue to affect employee performance, as measured by two indicators: daily productivity and employee sabotage. Further, we considered the role of perceived organizational support (POS) as an employee’s individual resource moderator that would mitigate the effect of employee depletion on employee performance. We tested these proposals through an experience sampling methodology. Most of our assumptions were verified with the notable exception of the moderating role of POS on the relationship between resource depletion at the beginning of the work day and employee sabotage. These results are discussed with regard to the methodological limitations of our studies. Theoretical and managerial contributions are highlighted and research leads are proposed.