L’analyse des commentaires de client : Comment obtenir les informations utiles pour l’innovation et l’amélioration de produit

Online review analysis : How to get useful information for innovating and improving products?

• Auteur / Autrice : Tianjun Hou
• Direction : Bernard Yannou, Émilie Poirson
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences et technologies industrielles
• Date : Soutenance le 04/12/2018
• Etablissement(s) : Université Paris-Saclay (ComUE)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Interfaces : matériaux, systèmes, usages (Palaiseau, Essonne ; 2015-....)
• Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur d'inscription : CentraleSupélec (2015-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Laboratoire génie industriel (Gif-sur-Yvette, Essonne)
• Jury : Président / Présidente : Georges Fadel
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Bernard Yannou, Émilie Poirson, Vincent Mousseau, Wei Chen, Yann Leroy
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Alain Bernard, Abdelaziz Bouras

Mots clés

Mots clés contrôlés

Conception technique

Traitement automatique du langage naturel

Innovation

Mots clés libres

Commentaires de client

Ingénierie de conception

Innovation

Traitement du langage naturel

Online reviews

Design engineering

Innovation

Natural language processing

Résumé

Avec le développement du commerceélectronique, les clients ont publié de nombreuxcommentaires de produit sur Internet. Ces donnéessont précieuses pour les concepteurs de produit, carles informations concernant les besoins de client sontidentifiables. L'objectif de cette étude est dedévelopper une approche d'analyse automatique descommentaires utilisateurs permettant d'obtenir desinformations utiles au concepteur pour guiderl'amélioration et l'innovation des produits.L’approche proposée contient deux étapes :structuration des données et analyse des données.Dans la structuration des données, l’auteur proposed’abord une ontologie pour organiser les mots et lesexpressions concernant les besoins de client décrientdans les commentaires. Ensuite, une méthode detraitement du langage naturelle basée des règleslinguistiques est proposé pour structurerautomatiquement les textes de commentaires dansl’ontologie proposée.Dans l’analyse des données, deux méthodes sontproposées pour obtenir des idées d’innovation et desvisions sur le changement de préférence d’utilisateuravec le temps. Dans ces deux méthodes, les modèleset les méthodes traditionnelles comme affordancebasedesign, l’analyse conjointe, et le Kano modelsont étudié et appliqué d’une façon innovante.Pour évaluer la praticabilité de l’approche proposéedans la réalité, les commentaires de client de liseusenumérique Kindle sont analysés. Des pistesd’innovation et des stratégies pour améliorer leproduit sont identifiés et construites.

With the development of e-commerce,consumers have posted large number of onlinereviews on the internet. These user-generated dataare valuable for product designers, as informationconcerning user requirements and preference can beidentified.The objective of this study is to develop an approachto guide product design by analyzing automaticallyonline reviews. The proposed approach consists oftwo steps: data structuration and data analytics.In data structuration, the author firstly proposes anontological model to organize the words andexpressions concerning user requirements in reviewtext. Then, a rule-based natural language processingmethod is proposed to automatically structure reviewtext into the propose ontology.In data analytics, two methods are proposed based onthe structured review data to provide designers ideason innovation and to draw insights on the changes ofuser preference over time. In these two methods,traditional affordance-based design, conjointanalysis, the Kano model are studied andinnovatively applied in the context of big data.To evaluate the practicability of the proposedapproach, the online reviews of Kindle e-readers aredownloaded and analyzed, based on which theinnovation path and the strategies for productimprovement are identified and constructed.