À partir des concepts pragmatistes, transformer l’ingénierie des processus clients

On the basis of pragmatist concepts, redesign the engineering of customer relationship management process

• Auteur / Autrice : Michel Paillet
• Direction : Philippe Lorino
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 30/03/2018
• Etablissement(s) : Paris 10
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Économie, organisations, société (Nanterre, Hauts-de-Seine ; 2000-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d’Etudes et de Recherches sur les Organisations et la Stratégie (Nanterre). Université Paris Nanterre
• Jury : Président / Présidente : Benoît Journé
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Philippe Lorino, Benoît Journé, Nathalie Raulet-Croset, François-Xavier de Vaujany, Christophe Benavent, Yves Clot
• Jury : Rapporteur / Rapporteuse : Nathalie Raulet-Croset, François-Xavier de Vaujany

Mots clés

Mots clés contrôlés

Ingénierie

Gestion d'entreprise -- Systèmes d'information

Efficacité de l'organisation

Relations avec la clientèle -- Gestion

Mots clés libres

Assurance

Ingénierie des Processus

Lean Management

Pragmatisme

Relation Client

Travail

Business Process Reengineering

Customer Relationship

Insurance

Lean Management

Pragmatism

Work

Résumé

Cette thèse vise à proposer de nouvelles méthodes pour transformer les processus de la relation client. Elle entreprend de répondre aux défis que la révolution servicielle et digitale pose dans ce domaine aux démarches d’Excellence Opérationnelle inspirées du Lean management. La thèse postule que la conceptualisation dualiste de l’activité productive constitue la cause racine des difficultés que ces méthodes rencontrent actuellement ; elle cherche dans le pragmatisme et sa perspective non dualiste le développement de nouvelles approches. Pour ce faire, la thèse prend pour objet et propose la réécriture d’un manuel de formation à l’Excellence Opérationnelle. Elle confronte les instructions de ce manuel à l’expérience d’une intervention de transformation d’un processus client dans une société d’assurances. Elle mobilise les concepts pragmatistes pour instruire la critique du processus opérationnel existant et générer des solutions de remplacement. Le dispositif de recherche fait intervenir un praticien chercheur qui combine analyse documentaire, écoute non directive des clients, observation et analyse du travail des conseillers de la relation client et enquête coopérative avec les opérateurs pour faire émerger de nouvelles pratiques. Les trois articles de la thèse couvrent trois étapes existantes ou à introduire d’un projet d’Excellence Opérationnelle et concernent 1) la prise en compte de la complexité de la demande client 2) la définition du périmètre du processus client 3) l’équipement du conseiller client pour construire le sens des situations.

The aim of this dissertation is to propose new methods to transform the customer relationship process. It sets out to address challenges which the digital and service revolution pose to the measures for operational excellence inspired by Lean management. The dissertation assumes that the dualistic conceptualization of production activities is the root-cause of the difficulties faced by Lean management in the recent period. It therefore looks towards pragmatism and its non-dualistic perspective for the creation of new approaches. For this purpose, the dissertation holds, as subject and proposal, the rewriting of a training manual on operational excellence. This study tests the effectiveness of this training manual in the work of transforming a customer process in an insurance company. It adopts pragmatic concepts to carry out a critical assessment of the existing status and offers alternative solution proposals. The applied research device involves a practitioner-researcher who combines record analysis, non-directive listening of customers, observation and analysis of the work done by customer relation counsellors and a cooperative investigation with operators for the setting-up of new practices. The dissertation is divided into three parts that cover three existing or proposed steps in an operational excellence project. They include: 1) taking into account the complexity of the customer demand 2) identifying the scope of the customer process 3) equipping the customer counsellor in the understanding of issues.