Thèse soutenue

La transparence numérique : rôle du client et conséquences sur la relation à la marque

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Auteur / Autrice : Audrey Portes
Direction : Anne-Sophie CasesGilles N'Goala
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Sciences de Gestion
Date : Soutenance le 30/03/2018
Etablissement(s) : Montpellier
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Economie Gestion de Montpellier (2015-.... ; Montpellier)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Montpellier Research in Management / MRM
Jury : Président / Présidente : Laurent Bertrandias
Examinateurs / Examinatrices : Anne-Sophie Cases, Gilles N'Goala, Laurent Bertrandias, Christine Balagué, Pierre Volle, Christine Gonzalez
Rapporteurs / Rapporteuses : Christine Balagué, Pierre Volle

Résumé

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La révolution numérique se fait dans un climat de défiance latente des clients et des citoyens envers les pratiques digitales (collecte et exploitation de données, etc.). Nombre de responsables appellent de leurs vœux à davantage de transparence afin de sortir de la crise de confiance actuelle. Mais ce principe de transparence serait-il suffisant pour restaurer la confiance dans l’environnement digital ? La question de la transparence se pose aujourd’hui de manière prégnante en raison des risques de dérive et de manipulation des clients, mais elle se pose aussi de manière différente, tant les modes d’échange et de communication sont maintenant multiformes, multidirectionnels et instantanés. Cette recherche explique le rôle de la transparence perçue des pratiques digitales dans l’appréhension de la relation client. Une étude qualitative exploratoire sur deux échantillons (16 clients et 12 managers) a permis de valider la multi-dimensionnalité de la transparence perçue (objectivité, limpidité, ouverture) des pratiques digitales. Une étude quantitative en ligne (panel ad hoc de 445 répondants) réalisée sur les perceptions des clients d’Amazon, un pure player de l’e-commerce, leader dans le domaine et pionnier dans l’exploitation massive des données (moteurs de recommandations, customisation, etc.), a quant à elle permis de 1) développer une échelle de mesure de la transparence perçue, 2) comprendre en quoi la transformation digitale des clients avait un rôle dans la perception de la transparence et 3) évaluer l’impact des différentes facettes du concept sur le renforcement ou la dégradation des relations avec les entreprises (confiance et engagement). Une étude post-enquête qualitative a finalement été menée afin de discuter avec les managers des implications de ce travail doctoral.