La contribution de la propriété légale des clients aux comportements d'engagement

The role of customers’ formal ownership on their engagement behaviors

• Auteur / Autrice : Mathieu Béal
• Direction : Yany Grégoire, William Sabadie
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 04/07/2018
• Etablissement(s) : Lyon
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon)
• Partenaire(s) de recherche : établissement opérateur de soutenance : Université Jean Moulin (Lyon ; 1973-....)
• Jury : Président / Présidente : Véronique Des Garets
• Jury : Examinateurs / Examinatrices : Yany Grégoire, William Sabadie, Véronique Des Garets, Gilles N'Goala, Pietro Zidda
• Jury : Rapporteurs / Rapporteuses : Gilles N'Goala, Pietro Zidda

Mots clés

Mots clés contrôlés

Engagement envers l'entreprise

Marketing relationnel

Mots clés libres

Engagement client

Comportements d'engagement

Propriété légale

Propriété psychologique

Marketing relationnel

Customer engagement

Engagement behaviors

Formal ownership

Psychological ownership

Relationship marketing

Résumé

Puisqu’ils représentent l’ensemble des sources de valeur du client pour une entreprise, les comportements d’engagement attirent largement l’attention tant des managers que des académiciens. Cette thèse de doctorat propose d’étudier l’impact de la propriété légale de la firme par les clients sur leurs comportements d’engagement. Les résultats d’une première étude (N = 26 781) montrent que la Customer Lifetime Value des clients propriétaires de la firme est plus élevée et croît plus rapidement dans le temps, comparativement à celle des clients non propriétaires. Dans un même temps, les clients propriétaires sont plus enclins à recommander la firme (Customer Influencer Value). Une seconde étude terrain (N = 295) a été menée dans l’objectif de comprendre le mécanisme d’influence de la propriété légale sur les comportements d’engagement. Les résultats de cette étude introduisent le rôle de la propriété psychologique pour expliquer les effets de la propriété légale sur la Customer Knowledge Value (suggestions et réclamations). Les implications théoriques et managériales, ainsi que les limites et voies de recherche sont présentées par la suite.

Considering that they represent all the customers’ valuable behaviors, engagement behaviors gain particular interests from both managers and academicians. This doctoral dissertation studies the influence of customers’ formal ownership over the firm on their engagement behaviors. Results from Study 1 (N = 26 871) reveal that customers-owners’ Customer Lifetime Value is stronger and evolve more rapidly, compared to customers-non-owners’ one. Furthermore, customers-owners present a stronger intention to recommend the firm (Customer Influencer Value). We perform a second study (N = 295) to understand the underlying process through which formal ownership influences engagement behaviors. Results introduce the importance of the psychological ownership concept, to explain how formal ownership influences Customer Knowledge Value (suggestions and complaints). These findings have implications for theory, practice, and further research.