La contribution de la propriété légale des clients aux comportements d'engagement
Auteur / Autrice : | Mathieu Béal |
Direction : | Yany Grégoire, William Sabadie |
Type : | Thèse de doctorat |
Discipline(s) : | Sciences de gestion |
Date : | Soutenance le 04/07/2018 |
Etablissement(s) : | Lyon |
Ecole(s) doctorale(s) : | École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon) |
Partenaire(s) de recherche : | établissement opérateur de soutenance : Université Jean Moulin (Lyon ; 1973-....) |
Jury : | Président / Présidente : Véronique Des Garets |
Examinateurs / Examinatrices : Yany Grégoire, William Sabadie, Véronique Des Garets, Gilles N'Goala, Pietro Zidda | |
Rapporteurs / Rapporteuses : Gilles N'Goala, Pietro Zidda |
Mots clés
Résumé
Puisqu’ils représentent l’ensemble des sources de valeur du client pour une entreprise, les comportements d’engagement attirent largement l’attention tant des managers que des académiciens. Cette thèse de doctorat propose d’étudier l’impact de la propriété légale de la firme par les clients sur leurs comportements d’engagement. Les résultats d’une première étude (N = 26 781) montrent que la Customer Lifetime Value des clients propriétaires de la firme est plus élevée et croît plus rapidement dans le temps, comparativement à celle des clients non propriétaires. Dans un même temps, les clients propriétaires sont plus enclins à recommander la firme (Customer Influencer Value). Une seconde étude terrain (N = 295) a été menée dans l’objectif de comprendre le mécanisme d’influence de la propriété légale sur les comportements d’engagement. Les résultats de cette étude introduisent le rôle de la propriété psychologique pour expliquer les effets de la propriété légale sur la Customer Knowledge Value (suggestions et réclamations). Les implications théoriques et managériales, ainsi que les limites et voies de recherche sont présentées par la suite.