Adapter le profil du personnel en contact à une population vulnérable ? : Impact sur l'intention de participation au dépistage du cancer colorectal

par Jennifer Ramone

Thèse de doctorat en Sciences de gestion

Sous la direction de Isabelle Prim-Allaz et de Valérie Buthion.

Soutenue le 04-12-2018

à Lyon , dans le cadre de École doctorale Sciences économiques et gestion (Lyon) , en partenariat avec Coactis (équipe de recherche) et de Université Lumière (Lyon) (établissement opérateur d'inscriptions) .

Le président du jury était Sylvie Llosa.

Le jury était composé de Gilles N'Goala, Franck Chauvin.

Les rapporteurs étaient Karine Gallopel-Morvan.


  • Résumé

    Ce travail de recherche a pour objectif de comprendre l’impact de la mise en place d’une approche relationnelle auprès de populations vulnérables sur les pratiques de dépistage du cancer. La problématique principale est la suivante : La mise en place d’une approche relationnelle en santé, via la présence de navigateurs auprès de populations vulnérables, permetelle d’améliorer la communication en prévention et son impact sur les pratiques de dépistage ? Ce travail fait suite au développement de dispositifs de prévention en santé visant à faire davantage participer au dépistage du cancer et réduire les inégalités sociales de santé. Ils testaient jusque-là la mise en place d’une approche relationnelle, prônant l’adaptation du profil du personnel en contact à une population vulnérable, sans toutefois tester l’effet des différentes caractéristiques de ce personnel. Les promoteurs de ces dispositifs, appelés « programmes de navigation », affirment que l’adaptation du profil du navigateur (chargé de prévention) à la population cible permet d’augmenter significativement la participation au dépistage. Cette adaptation se fait par le recrutement d’un chargé de prévention partageant des caractéristiques similaires avec la population cible (âge, genre, lieu d’habitation, etc.) et n’ayant pas nécessairement d’expertise en santé. Si l’efficacité des dispositifs mis en œuvre dans de précédentes expérimentations a été prouvée, rien n’est dit sur l’impact des caractéristiques des navigateurs. Un cadre théorique mobilisant les travaux en marketing des services et en marketing relationnel est proposé pour identifier les facteurs d’efficacité des programmes de navigation et, ainsi faisant, les caractéristiques des navigateurs. Pour cela, trois études empiriques sont menées. Les deux premières études (études 1 et 2) explorent la genèse d’un de ces dispositifs « ColoNav » afin d’en comprendre les tenants et les aboutissants. L’étude 1 mesure l’impact de ce dispositif sur la participation au dépistage du cancer colorectal et met en lien ces résultats avec le profil des personnels en contact recrutés. L’étude 2 analyse les données qualitatives de ce dispositif et met en lumière les différents facteurs ayant pu avoir un impact dans son efficacité. L’étude 3 (expérimentation) mesure le réel impact de l’adaptation du profil (similarité et expertise) du personnel en contact à une population vulnérable sur l’intention de participation au dépistage du cancer colorectal et sur l’intention de le recommander. L’étude 1 montre que la présence du navigateur pour promouvoir le dépistage du cancer colorectal semble avoir un effet sur la participation à celui-ci. Cependant, les conditions de l’étude ne permettent pas de conclure de façon satisfaisante au seul effet de l’adaptation du profil du chargé de prévention (étude 1). Ces résultats nous ont amenée à nous interroger sur le réel impact de cette adaptation et sur l’existence d’autres facteurs que le profil pouvant impacter les résultats de ce genre de dispositif. L’étude 2 nous a permis de constater l’existence de trois principaux facteurs et de les analyser en profondeur (étude 2). Ainsi, au profil du personnel en contact s’ajoutent son investissement dans la relation avec les personnes de la population cible (choix en matière de communication et capacité à s’adapter à son interlocuteur) et ses relations avec son environnement de travail (acteurs et population cible) qui viennent modérer son action (la faciliter ou la compliquer). Enfin, les résultats de l’étude 3 permettent de conclure à l’impact positif significatif de la similarité et de l’expertise sur l’intention de dépistage et de recommandation. Les conclusions de cette étude complètent celles faites pour le dispositif ColoNav. ...

  • Titre traduit

    Adapting the frontline employee’s profile to a vulnerable population ? : the impact on intent to participate in colorectal cancer screening


  • Résumé

    The purpose of this research is to understand the impact of implementing a relational approach on vulnerable populations regarding cancer screening practices. The main issue was as follows: Does the implementation of a relational approach in health, through the presence of navigators with vulnerable populations, improve prevention communication and its impact on screening practices?This research is a follow-up to health prevention devices which aim was to increase participation in cancer screening and thus reduce social inequalities in health. Until now, they tested the implementation of a relational approach advocating the adaptation of the frontline employee’s profile to a vulnerable population, without however testing the effect of the different characteristics of this employee. These devices, called "navigation programs", claim that adapting the navigator’s profile (prevention officer) to a target population significantly increases the participation in screening. This adaptation is done by recruiting a prevention officer who shares similar characteristics with the target population (age, gender, place of residence, etc.) and does not necessarily have expertise in healthcare. If the effectiveness of the devices implemented in previous experiments has been proven, nothing is said about the impact of the navigators’ characteristics. A theoretical framework mobilizing research in Services marketing and Relationship marketing is proposed to identify the efficiency factors ofnavigation programs, thus, the characteristics of navigators. For that, three empirical studies have then been conducted.The first two studies (studies 1 and 2) explore the genesis of one of these devices, "ColoNav", in order to understand the reasons and outcomes. Study 1 measures the impact of this device on participation in colorectal cancer screening and links these results to the profile of the frontline employees recruited. Study 2 analyzes the qualitative data of this device and highlights the various factors that may have had an impact on its effectiveness. Study 3 (experimentation) measures the real impact of the adapting of the frontline employee’s profile (similarity and expertise) to a vulnerable population on the intention to participate to colorectal cancer screening and on the intention to recommend it. The first study shows that the presence of the navigator promoting colorectal cancer screening appears to affect participation to it. However, the conditions of the study do not allow to conclude satisfactorily on the only effect of the adaptation of the prevention officer’s profile (study 1). These results raise questions about the real impact of the adaptation of the frontline employee’s profile (similarity and expertise) and the existence of other factors than the profile that could impact the results of this kind of device. Study 2 allows us to find three main factors and analyzed them in depth (study 2). Thereby, the frontline employee’s profile complemented by his investment in the relationship with the target population (his communication choices and his ability to adapt to his nterlocutor) as well as by his relationship with his work environment (actors and target population), which moderates its action (facilitate or complicate it). Finally, the results of the experiment (study 3) allow us to conclude that there is a significant and positive impact of similarity and expertise on screening and recommendation intentions. The conclusions of study 3 complement those of the ColoNav device. They confirm the fact that in the context of the implementation of a relational approach, such as ColoNav, other factors than the frontline employee’s profile are to be considered in the effectiveness of a health prevention program.

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