Thèse soutenue

Impact des dispositifs techniques sur l'activité de production, transmission de courriers de sortie d'hospitalisation
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Auteur / Autrice : Ludivine Watbled
Direction : Régis Beuscart
Type : Thèse de doctorat
Discipline(s) : Psychologie, psychologie clinique, psychologie sociale
Date : Soutenance le 24/09/2018
Etablissement(s) : Université de Lille (2018-2021)
Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale Biologie-Santé (Lille)
Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Centre d'Etudes et de Recherche en Informatique Médicale (Lille) - Santé publique : épidémiologie et qualité des soins-EA 2694
Jury : Examinateurs / Examinatrices : Joseph Maurice Christian Bastien

Résumé

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Dans notre société, les dispositifs techniques sont envisagés pour augmenter la qualité et la rapidité d'exécution des tâches. Le domaine de la santé n'y échappe pas. Les établissements de santé investissent beaucoup pour se doter de dispositifs techniques capables d'atteindre des objectifs de performance. Quand les Hautes Autorités de Santé (HAS) recommandent de diminuer les délais d'envoi du courrier de sortie, les hôpitaux numérisent l'activité de production et de transmission du courrier. Mais aucun n'a envisagé en amont de son introduction un quelconque effet négatif sur la réalisation du courrier avec par exemple, des délais augmentés. Or il est légitime de s'interroger sur les effets des dispositifs techniques pour l'activité de production-transmission du courrier de sortie. D'autant que ce courrier assure une fonction importante puisqu'il assure la continuité des soins et la sécurité du patient.Nous avons alors cherché à déterminer l'effet de dispositifs techniques sur le délai d'envoi du courrier. Pour répondre à cette question, nous avons étudié toute la situation de travail (les dispositifs techniques, les organisations et les acteurs, individuellement et dans leurs interactions) par une approche centrée facteurs humains, en partant du constat qu'il est difficile d'interpréter les résultats des études scientifiques mesurant l'effet de ces dispositifs sans la prise en compte et la connaissance des caractéristiques techniques, organisationnelles et des acteurs peu ou pas décrites dans les études.Pour répondre à notre question de recherche, nous avons identifié et décrit les caractéristiques techniques, organisationnelles et liées aux acteurs. Et nous avons analysé leurs effets sur l'indicateur de délais d'envoi du courrier. Dans notre démarche, nous avons tout d'abord envisagé d'utiliser l'indicateur IPAQSS que les hôpitaux publics français recueillent. Mais celui-ci a été écarté de notre recherche, ne le considérant pas comme valide et ne correspondant pas à la réalité. Nous avons choisi de mesurer des délais intermédiaires, à chaque étape du processus de production - transmission du courrier pour être au plus près de la réalité et répondre ainsi à notre question de recherche. Les analyses statistiques ont porté sur 440 courriers pris dans 7 services du CHRU de Lille.Les principaux résultats montrent qu'un dispositif technique numérique ne garantit pas systématiquement une diminution des délais de réalisation des tâches. Il est nécessaire de s'intéresser à ses caractéristiques techniques pour déterminer ces délais. De plus, les mesures de délais varient sous l'effet des variables contextuelles (organisationnelles et liées aux acteurs) et pas uniquement sous le seul effet d'un dispositif technique. Par ailleurs les résultats mettent en évidence que la connaissance de la situation de travail permet d'interpréter les mesures obtenues. Avec cette connaissance, il devient possible d'agir sur les caractéristiques techniques, organisationnelles ou liées aux acteurs pour atteindre les objectifs fixés par les hôpitaux et les institutions. Notre approche centrée facteurs humains permet ainsi de proposer une méthodologie pour accompagner les hôpitaux et les institutions en vérifiant si un dispositif technique peut atteindre l'objectif escompté, en contrôlant les variations de l'effet de ce dernier sous l'influence des déterminants identifiés.