Histoire d'une "révolution culturelle" de la distribution. De l'omni-canal à l'omni-commerce, une analyse du changement et de sa mise en récit.

Story of a « cultural revolution » in retailing From omni-channel to omni-commerce, an analysis of change and its narrative

• Auteur / Autrice : Tiphaine Chautard
• Direction : Isabelle Collin-Lachaud
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 28/11/2018
• Etablissement(s) : Université de Lille (2018-2021)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale des Sciences Juridiques, Politiques et de Gestion (Lille ; 1992-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Lille School Management Research Center

Mots clés

Mots clés contrôlés

Commerce électronique

Multicanal (gestion)

Marketing stratégique

Marketing relationnel

Mots clés libres

Distribution omni-Canal

Storytelling

Mise en récit

Culture organisationnelle

Changement organisationnel

Marketing interne

Omni-Commerce

Marketing holiste

Retailer agency

Omni-Channel retailing

Storytelling,

Narrative,

Organizational culture,

Organizational change

Internal marketing

Holistic marketing

Retailer agency

Résumé

L’omni-canal constitue un idéal que la plupart des distributeurs cherche à atteindre en vue de s’adapter aux nouvelles exigences du marché (i.e. évolution du comportement des consommateurs et des standards concurrentiels). Dans la lignée des recherches en marketing de la distribution, nous cherchons à comprendre comment s’opère la mutation des distributeurs multi-/cross-canal vers l’omni-canal, du point de vue organisationnel. Au-delà de l’aspect technologique (e.g. modernisation des systèmes d’information ou logistiques), nous nous interrogeons sur la dimension culturelle de la transformation de ces acteurs « historiques » (e.g. révision des modes de fonctionnement et de pensée au sein des organisations et auprès de leurs membres). Nous nous intéressons d’abord à l’émergence de l’omni-canal et soulignons le changement culturel qu’il requiert ; la culture organisationnelle permet ensuite d’appréhender ce que recouvre ce changement culturel ; enfin, dans le cadre d’une stratégie de marketing interne, le storytelling contribue à faciliter la mutation auprès des collaborateurs, premiers destinataires du changement. Nous mettons en oeuvre une étude de cas multiples pour explorer la manière dont la mise en récit du changement par les distributeurs permet de favoriser l’émergence et le déploiement d’une « culture omni-canal ». Nos résultats témoignent d’une convergence dans la manière dont le changement s’opère mais aussi dont les distributeurs le racontent au travers d’un « storytailing » commun, dessinant les prémices d’une « révolution culturelle » de la distribution. Celle-ci se traduit par une vision élargie de la notion d’omni-canal à celle « d’omni-commerce » et une volonté des distributeurs de définir leur agency.

Most retailers strive to reach the omni-channel ideal in order to meet new market requirements (i.e. evolution of consumer behavior and competition standards). In this study, we seek to understand how multi-/cross-channel retailers transform into omni-channel, from an organizational point of view. Beyond the technological aspect (e.g. modernization of information systems and logistics), we investigate the cultural dimension of the change in “historical” actors (e.g. overhaul of processes and ways of thinking inside organizations and among their members). First, we explore the emergence of omni-channel and outline the cultural change that it requires; then, we investigate organizational culture as a means to achieving such cultural change; finally, when formulating marketing strategy, we propose storytelling as an internal marketing approach with collaborators, who are often the first recipients of change. We conduct multiple case studies to explore the narrative of change whilst favoring the emergence and deployment of an “omni-channel culture”. Our findings show confluent results about the way retailers change and tell this story. Their narrative reveal a shared “storytailing”, shaping the premises of a “cultural revolution” in retailing. It is reflected in the proposition of a widened conception of omni-channel through “omni-commerce” and a wish for retailers to define their agency