Vers une meilleure compréhension du vécu du consommateur en situation de handicap sensoriel

Towards a better understanding of sensory disabled consumers’ experiences

• Auteur / Autrice : Anthony Beudaert
• Direction : Nil Toulouse
• Type : Thèse de doctorat
• Discipline(s) : Sciences de gestion
• Date : Soutenance le 25/06/2018
• Etablissement(s) : Université de Lille (2018-2021)
• Ecole(s) doctorale(s) : École doctorale des Sciences Juridiques, Politiques et de Gestion (Lille ; 1992-....)
• Partenaire(s) de recherche : Laboratoire : Lille School Management Research Center

Mots clés

Mots clés contrôlés

Magasins

Accessibilité aux handicapés

Centres commerciaux

Comportement des consommateurs

Mots clés libres

Handicap sensoriel

Exclusion

Expérience de consommation

Normalité

Vulnérabilité

Sensory disability

Exclusion

Consumption experience

Normaly

Vulnerability

Résumé

Ce travail doctoral par articles apporte des éléments de réponse à la question générale suivante : quel est le vécu induit par la présence d’un handicap sensoriel chez le consommateur ? Nous proposons tout d’abord un état de l’art destiné à rapprocher la recherche en disability studies de la littérature en marketing dédiée au consommateur en situation de handicap. Nous cherchons ensuite à comprendre le processus de transformation identitaire auquel sont exposés les individus présentant une déficience sensorielle acquise, ainsi que la contribution de la consommation à ce processus. Enfin, nous nous concentrons sur l’exclusion vécue, au sein des environnements commerciaux, par les consommateurs atteints de déficiences invisibles, ainsi que sur les stratégies d’adaptation qu’ils emploient pour gérer cette exclusion. Ces différents résultats nous permettent, d’une part, de renforcer la théorisation du consommateur en situation de handicap. Ils offrent un décryptage des dynamiques identitaires associées au handicap et une meilleure compréhension de l’exclusion vécue. Ils mettent aussi en exergue la place du corps dans l’expérience de handicap. D’autre part, nos résultats nous amènent à interroger certains fondements du paradigme expérientiel de la consommation. Ils illustrent la prépondérance de l’hyperstimulation sensorielle dans l’expérience vécue et nous conduisent à discuter du caractère quelque peu immuable des propriétés de l’expérience. Par ailleurs, plusieurs implications managériales émergent de notre recherche doctorale et ont pour objectif d’améliorer l’expérience vécue par ces consommateurs dans la sphère de la consommation.

This paper-based dissertation addresses the following general question: How are consumers’ experiences shaped by sensory disability? First, a state-of-the-art review brings together the disability studies research and the marketing literature on consumers with disabilities. Then we analyze both the self-transformation process that accompanies the onset of a sensory disability and the contribution of consumption to this process. Finally, we both focus on the way people with hidden disabilities experience exclusion in servicescapes and unfold the coping strategies they set up to deal with this exclusion. On the one hand, our findings deepen the overall understanding of consumers with disabilities. They help us decipher disability-related dynamics and exclusion. They also highlight the role of the body in the experience of disability. On the other hand, we question several core components of the experiential paradigm. More specifically, we both reveal the extent to which individuals’ lived experiences are shaped by sensory overload and challenge the somewhat immutable properties of consumption experiences. Furthermore, several managerial implications are raised and aim to improve these consumers’ experiences within the marketplace.